Jak vybrat CRM systém pro malou firmu: od Excelu po podpis smlouvy

Otázka, jak vybrat CRM systém pro malou firmu, se v týmu o jednom až deseti lidech obvykle neřeší podle seznamu funkcí. Řeší se ve chvíli, kdy kontakty leží v Excelu jednoho kolegy, v Outlooku druhého a v telefonu majitele, a nikdo neví, komu se poptávka z minulého týdne vlastně ozvala. Tento návod proto nezačíná srovnáváním aplikací. Začíná tím, co máte dnes: kde jsou vaše data, kdo se o systém bude starat, jak kontakty převést bez chaosu, jak CRM navázat na fakturaci a kalendář a na co se zeptat dodavatele dřív, než podepíšete smlouvu na software jako službu (SaaS). Pokud pracujete úplně sami a klientů máte jen pár, často vám zatím postačí dobře vedená tabulka.

Jak vybrat CRM systém pro malou firmu: krátká odpověď

Malá firma vybírá CRM systém ve čtyřech krocích, které na sebe navazují. Nejdřív sepište všechna místa, kde dnes evidujete zákazníky. Pak určete jednoho člověka, který bude systém spravovat. Potom na malém vzorku vyzkoušejte převod kontaktů a zjistěte, jak systém spolupracuje s nástroji, které už používáte. Teprve nakonec čtěte smluvní podmínky: jak dostanete data zpět, kde jsou uložena a jak dlouho jste vázáni.

CRM (Customer Relationship Management, řízení vztahů se zákazníky) je pro malý podnik především společný adresář zákazníků s historií komunikace, rozpracovanými obchody a připomínkami. Rozdíl oproti tabulce není v tom, že systém „umí víc“. Rozdíl je v tom, že všichni pracují s jedním záznamem o zákazníkovi a je vidět, kdo co slíbil a kdy.

Otázka	Proč na ní u firmy do 10 lidí záleží	Kde ji v článku řešíme
Kde dnes máme kontakty?	Každý zdroj znamená jiný formát a jiné duplicity	Kde dnes leží vaše kontakty
Kdo bude správce?	V malé firmě nemáte IT oddělení, správu dělá někdo „navíc“	Kdo bude v malé firmě správcem
Jak převedeme data?	Špatný první import dokáže systém zdiskreditovat hned první týden	Převod kontaktů krok za krokem
Navážeme se na fakturaci a kalendář?	Pokud se údaje musí přepisovat ručně, tým se vrátí k Excelu	Fakturace, kalendář a e-mail
Co stojí ve smlouvě?	Odchod od dodavatele je snadný jen tehdy, když jste si ho pohlídali předem	Před podpisem smlouvy SaaS

Kde dnes leží vaše kontakty: Excel, Outlook, telefon a fakturace

Než otevřete první zkušební účet, projděte s každým členem týmu, odkud bere kontakty. V malých firmách se obvykle sejdou čtyři až pět zdrojů a každý má jiné slabiny. Outlook umí kontakty vyexportovat do souboru CSV, telefon často jen do formátu vCard a fakturační program nabízí export odběratelů s IČO, ale bez kontaktní osoby.

Výstupem tohoto kroku je jednoduchá tabulka zdrojů. Nemusí být dokonalá, stačí, když v ní uvidíte, kolik práce vás čeká při převodu.

Zdroj kontaktů	Co v něm obvykle najdete	Typický problém	Jak data dostat ven
Sdílený nebo osobní Excel	Jméno firmy, kontaktní osoba, telefon, poznámka ke stavu	Každý kolega má jiné sloupce, sloučené buňky, stav napsaný volným textem	Uložit jako CSV nebo XLSX, sjednotit názvy sloupců
Kontakty v Outlooku	Jméno, e-mail, telefon, někdy firma	Chybí IČO a vazba na obchod, kontakty se míchají se soukromými	Export do souboru CSV podle návodu Microsoftu
Telefon obchodníka	Jméno a číslo, často přezdívka	Nejasné, kdo je zákazník a kdo známý	Export vCard, ruční výběr pracovních kontaktů
Fakturační nebo účetní program	Odběratelé s IČO, DIČ a adresou	Chybí kontaktní osoba a historie jednání	Export seznamu odběratelů do CSV
Papírový sešit nebo vizitky	Rozpracované poptávky, poznámky z jednání	Nečitelné, nikdo jiný o nich neví	Přepsat jen aktivní případy, archiv nechat

Pokud chcete při převodu rovnou doplnit nové potenciální zákazníky, inspiraci najdete v článku jak najít nové B2B zákazníky. Do prvního importu je ale nedávejte, nejdřív převeďte to, co už máte.

Kdo bude v malé firmě správcem CRM systému

Ve firmě do deseti lidí nemáte IT oddělení, a právě proto je otázka správce důležitější než výběr konkrétní aplikace. Pokud se o systém nestará nikdo, za dva měsíce v něm máte dvakrát stejné zákazníky, pole, která nikdo nevyplňuje, a fázi „ostatní“, do které padá polovina obchodů.

Správce nemusí být technik. Stačí člověk, který zná obchodní proces, má trpělivost s daty a hodinu týdně na údržbu. Často to bývá asistentka obchodu, office manažerka nebo sám majitel. Důležité je, aby to byl jeden konkrétní člověk a aby to měl napsané jako součást práce, ne jako laskavost.

Role	Kdo to v malé firmě bývá	Co v CRM vidí a dělá	Co by neměl dělat
Majitel	Jednatel, zakladatel	Vidí všechny zákazníky a čísla celé firmy	Ručně opravovat data místo správce
Správce	Asistentka, office manažer, vedoucí obchodu	Nastavuje pole, fáze, práva, řeší duplicity a importy	Rozhodovat sám o tom, kdo smí exportovat data
Obchodník	Obchodník, technik u zákazníka	Vidí a upravuje své zákazníky, zapisuje jednání	Mít administrátorská práva „pro jistotu“
Výpomoc	Brigádník, externista	Vidí jen to, co pro práci potřebuje	Hromadně stahovat seznam zákazníků

Při výběru systému si proto ověřte, jestli umí oddělit právo vidět zákazníka od práva upravovat ho a jestli lze hromadný export povolit jen vybraným lidem. Například Orova CRM tyto dvě úrovně odděluje a rozsah přístupu se nastavuje podle struktury oddělení, konkrétních lidí nebo filtru dat. Podobnou kontrolu hledejte u každého kandidáta, protože v malé firmě často odchází obchodník i s klienty, které si sám přivedl.

Převod kontaktů z Excelu a Outlooku krok za krokem

Převod dat je místo, kde se rozhoduje, jestli tým systému uvěří. Když po prvním importu najdou obchodníci své zákazníky třikrát, se špatnými telefony a bez poznámek, vrátí se k tabulce. Proto převod nedělejte najednou, ale ve třech menších krocích.

Vyčištění dat a doplnění IČO

Nejdřív spojte všechny exporty do jedné tabulky a odstraňte duplicity. U firemních zákazníků se vyplatí doplnit IČO, protože podle něj snadno poznáte, že „Novák s.r.o.“ a „NOVÁK spol. s r.o.“ je tatáž firma. Chybějící IČO a sídlo dohledáte ve veřejném registru ARES Ministerstva financí. Kontakty, u kterých nevíte, proč je máte, do systému nepřenášejte. Méně dat na začátku znamená méně oprav později.

Mapování sloupců na pole v CRM

Každý sloupec vaší tabulky musí mít v CRM jasný cíl. Před importem si připravte jednoduché mapování a nechte ho odsouhlasit tím, kdo bude systém spravovat. Některé systémy, včetně Orova CRM, nabízejí vzorový soubor pro import, který odpovídá polím nastaveným ve vašem účtu. Ušetříte tím hádání, jak má který sloupec vypadat.

Sloupec v tabulce	Pole v CRM	Na co si dát pozor
Firma	Název zákazníka	Sjednotit právní formu (s.r.o., a.s.)
IČO	Vlastní pole typu text	Ukládat jako text, aby nezmizely úvodní nuly
Kontaktní osoba	Související osoba	Jedna osoba na řádek, ne tři jména v jedné buňce
Telefon	Telefon	Jednotný formát s předvolbou +420
E-mail	E-mail	Odstranit neplatné adresy a soukromé schránky, které nepatří k zakázce
Stav	Fáze obchodu	Převést volný text na pevný seznam fází
Poznámka	Poznámka v historii zákazníka	Zkrátit na to, co je pro další jednání podstatné
Obchodník	Odpovědná osoba	Přiřadit každému záznamu právě jednoho člověka

Zkušební import a kontrola

Do zkušebního účtu nejdřív nahrajte jen malý vzorek, například dvacet řádků od různých obchodníků. Každý pak zkontroluje své zákazníky: jsou kompletní, sedí telefon, je vidět poznámka a správná fáze? Teprve když vzorek projde, importujte zbytek. Pokud máte zákazníků hodně, ověřte si limit řádků na jeden soubor a případně import rozdělte.

Hledáte nástroj, který udrží pořádek v kontaktech a zabrání zapomínání poptávek? Vyzkoušejte Orova CRM s přehlednou nástěnkou zakázek, automatickým vracením neobsloužených leadů do společného fondu a oddělenými právy pro zobrazení i úpravy.

Kontakty a ochrana osobních údajů: co si ověřit před importem

Převod kontaktů do nového systému je zpracování osobních údajů, takže se ho týkají pravidla GDPR. Tento článek nenahrazuje právní radu. Před importem si ale položte několik praktických otázek a odpovědi si zapište. Základní informace k ochraně osobních údajů zveřejňuje Úřad pro ochranu osobních údajů (ÚOOÚ) na svém webu v sekci Ochrana osobních údajů. Úřad podle svých stránek při dozoru postupuje podle nařízení (EU) 2016/679 a zákona č. 110/2019 Sb., o zpracování osobních údajů.

Otázka před importem	Proč ji řešit	Kde hledat odpověď
Proč tento kontakt máme a k čemu ho používáme?	Kontakty bez jasného účelu je lepší do CRM nepřenášet	Interní záznam o tom, odkud kontakty pocházejí
Kdo ve firmě bude kontakt vidět?	Nastavení práv v CRM by mělo odpovídat tomu, kdo údaje skutečně potřebuje	Tabulka rolí ze sekce o správci
Kde bude dodavatel data ukládat a kdo k nim má přístup?	Dodavatel CRM zpracovává údaje vašich zákazníků vaším jménem	Smlouva o zpracování osobních údajů od dodavatele
Jak smažeme kontakt, který o to požádá?	Mazání by mělo jít udělat bez pomoci dodavatele	Zkušební účet: vyzkoušet smazání jednoho záznamu
Co se stane s údaji, když smlouvu ukončíme?	Data by neměla zůstat u dodavatele déle, než je potřeba	Obchodní podmínky a smlouva o zpracování

Pokud si u některé otázky nejste jistí, poraďte se s účetní kanceláří nebo advokátem, který vám smlouvy připravuje. Je levnější to vyřešit před importem než po něm.

Fakturace, kalendář a e-mail: jak CRM zapadne do toho, co už používáte

Malá firma obvykle už má fakturační nebo účetní program, kalendář v Outlooku či Googlu a firemní e-mail. CRM systém tyto nástroje nenahrazuje, ale musí s nimi dávat smysl. Pokud bude asistentka každou zakázku přepisovat z CRM do fakturace a zpátky, za měsíc přestane.

Ptejte se proto velmi konkrétně: co se má stát, když obchodník v CRM vyhraje obchod? Má se faktura vystavit v účetním programu a v CRM jen označit, že je zaplaceno? Nebo vám stačí, když CRM vytvoří nabídku a doklad v PDF a účetní dostane podklady k zaúčtování? Každá odpověď vede k jinému nastavení.

Nástroj, který už máte	Na co se zeptat dodavatele CRM	Jak to ověřit ve zkušebním účtu
Fakturační či účetní program	Existuje přímé propojení, nebo jen export a import souborů?	Vytvořit testovací obchod a zjistit, kolik údajů se musí přepsat ručně
Kalendář (Outlook, Google)	Synchronizují se schůzky oběma směry, jen jedním, nebo vůbec?	Naplánovat schůzku v CRM a podívat se, kde se objeví
Firemní e-mail	Lze odesílat nabídky z vlastní schránky a ukládat je k zákazníkovi?	Odeslat nabídku sobě a zkontrolovat odesílatele
Telefon a komunikátory	Otevře se hovor nebo zpráva jedním klepnutím ze záznamu zákazníka?	Vyzkoušet na mobilu přímo v prohlížeči nebo aplikaci

U Orova CRM například platí, že nabídky, faktury a výzvy k platbě vytvoříte podle šablony jako PDF a platby zapisujete po jednotlivých splátkách, ale nejde o účetní program ani o elektronickou fakturaci podle daňových předpisů. Synchronizaci s kalendářem Outlooku nebo Googlu nemá uvedenou. Podobně otevřeně by vám měl odpovědět každý dodavatel. Pokud odpověď zní „to nějak půjde“, chtějte to vidět ve zkušebním účtu.

Pokud se s dodavatelem domlouváte na ukázce přes videohovor, připravte si otázky předem. Pomůže vám článek jak vést efektivní online schůzku.

Před podpisem smlouvy SaaS: export dat, umístění dat a výpovědní lhůta

Většina CRM systémů pro malé firmy se pronajímá jako služba s měsíčním nebo ročním předplatným. Cenu si porovná každý. Méně firem si ale přečte, jak se ze služby odchází. Přitom právě to rozhoduje, jestli vás po roce bude stát změna dodavatele jedno odpoledne, nebo týdny ručního přepisování.

Bod smlouvy či podmínek	Co si ověřit	Varovný signál
Export dat	Můžete kdykoli sami stáhnout zákazníky, obchody i poznámky v běžném formátu (CSV, XLSX)?	Export jen na žádost přes podporu nebo jen ve vyšším tarifu
Přílohy a historie	Dostanete při odchodu i nahrané soubory a historii komunikace?	Export obsahuje jen seznam kontaktů bez historie
Umístění dat	Kde dodavatel data ukládá a zda využívá další zpracovatele?	Podmínky místo uložení vůbec neuvádějí
Smlouva o zpracování osobních údajů	Je k dispozici a podepíšete ji spolu s objednávkou?	Dodavatel nechápe, proč ji chcete
Délka závazku	Lze platit měsíčně a kdy můžete vypovědět?	Automatické prodloužení na další rok bez upozornění
Změna ceny	Jak dopředu dodavatel oznamuje změnu ceny nebo tarifu?	Možnost změnit cenu kdykoli bez oznámení
Smazání po ukončení	Do kdy dodavatel data po ukončení smaže a jak to potvrdí?	Žádná zmínka o smazání
Uživatelé navíc	Jak se platí za brigádníka nebo externistu, který potřebuje jen čtení?	Stejná cena za každého uživatele bez ohledu na roli

Hypotetický příklad:

Firma se šesti lidmi, která montuje stínicí techniku, používala CRM rok. Pak se rozhodla přejít jinam a zjistila, že export obsahuje jen seznam kontaktů, bez poznámek z měření u zákazníků a bez nahraných fotografií. Historii musela přepisovat ručně. Kdyby si před podpisem vyzkoušela export ve zkušebním účtu, viděla by to dřív, než do systému vložila rok práce.

Co otestovat jako první: matice úsilí a přínosu

Ve zkušební době nemá malá firma čas zkoušet všechno. Rozdělte si testy podle toho, kolik práce vyžadují a jak moc vám pomohou při rozhodování. Začněte tím, co je rychlé a zároveň hodně řekne: export dat, nastavení práv a zkušební import vzorku. Rozsáhlé úpravy vzhledu nebo automatizace na desítky kroků nechte až na dobu, kdy budete mít jasno.

Test	Úsilí	Přínos pro rozhodnutí
Stáhnout export všech dat	Malé	Vysoký
Přihlásit se jako obchodník a ověřit, co vidí	Malé	Vysoký
Import vzorku dvaceti zákazníků	Malé	Vysoký
Napojení na fakturaci nebo kalendář	Velké	Vysoký
Zápis jednání z mobilu u zákazníka	Malé	Střední
Vlastní vzhled tabulek a barvy	Malé	Nízký
Složité automatizace na mnoho kroků	Velké	Nízký

Mějte zákazníky, obchody, nabídky i evidenci plateb na jednom místě. Orova CRM můžete používat se všemi funkcemi bezplatně až do 7. července 2027.

Běžné chyby malé firmy při přechodu na CRM

Chyba	Proč se stává	Jak ji opravit
Nikdo není správcem	„Však si to každý nastaví sám“	Určit jednoho správce a vyhradit mu čas
Import všeho najednou	Snaha mít hotovo za jeden den	Nejdřív vzorek, kontrola obchodníky, pak zbytek
Smlouva podepsaná bez testu exportu	Pozornost jen na cenu a vzhled	Export vyzkoušet ve zkušebním účtu
Fakturace se přepisuje ručně	Propojení se neověřilo před nákupem	Odsouhlasit tok údajů od vyhraného obchodu po fakturu
Administrátorská práva pro všechny	Úspora času při nastavení	Oddělit právo vidět, upravovat a exportovat
Souběžné vedení Excelu a CRM	Obchodníci si nechávají „zálohu“	Stanovit den, od kdy platí jen CRM

Jak po prvním měsíci poznat, že volba sedí

Úspěch zavedení u malé firmy nepoznáte z grafu, ale z každodenní práce. Po prvním měsíci si se správcem projděte několik jednoduchých ukazatelů. Nečekejte konkrétní čísla, sledujte, jestli se věci posouvají správným směrem.

Co sledovat	Jak to změřit bez složitých reportů
Používají všichni CRM, nebo jen někteří?	Podívat se, kdo za poslední týden zapsal jednání nebo posunul obchod
Zůstávají poptávky bez reakce?	Vyfiltrovat zákazníky bez aktivity delší dobu, než jste si stanovili
Vede ještě někdo souběžnou tabulku?	Zeptat se otevřeně na poradě, bez hledání viníka
Musí se něco přepisovat ručně?	Zeptat se asistentky nebo účetní, kolik údajů přepisuje
Dostanete data ven, když budete chtít?	Jednou za čtvrtletí stáhnout export a otevřít ho

Pokud si budete chtít výsledky zobrazit graficky, vyberte vhodný typ grafu podle návodu typy grafů.

Trendy v CRM systémech pro malé firmy v příštích letech: pohled autora

Myslím si, že malé firmy budou při výběru CRM stále víc hledět na to, jak snadno se ze systému odchází, ne jen jak se do něj vstupuje. Kdo jednou zažil ruční přepisování historie, příště čte podmínky exportu jako první.

Domnívám se také, že v týmech do deseti lidí poroste význam jednoduchého nastavení práv. Firmy často spolupracují s externisty a brigádníky a potřebují jim ukázat jen část dat. Systémy, které to vyřeší bez složité administrace, budou mít podle mého názoru navrch.

A do třetice: čekám, že zájem malých firem se bude přesouvat od „chytrých“ doplňků k obyčejné spolehlivosti, tedy k tomu, aby se nic neztratilo, nic se nepřepisovalo dvakrát a data byla kdykoli k dispozici. Můžu se mýlit a tento odhad může změnit například další vývoj regulace nebo nabídky na trhu.

Časté dotazy o tom, jak vybrat CRM systém pro malou firmu

Potřebuje firma o třech lidech vůbec CRM systém?

Záleží na tom, jestli se o zákazníky dělíte. Pokud s každým zákazníkem jedná jen jeden člověk a nikdo jiný jeho kontakty nepotřebuje, může dobře vedená tabulka stačit. Jakmile se zákazníci předávají mezi kolegy nebo se ztrácejí poptávky, společný systém se vyplatí.

Kdo by měl v malé firmě CRM spravovat?

Jeden konkrétní člověk, který zná obchodní proces a má na správu vyhrazený čas, typicky asistentka obchodu, office manažerka nebo vedoucí obchodu. Nemusí to být technik.

Jak převést kontakty z Outlooku do CRM?

Kontakty z Outlooku vyexportujte do souboru CSV, spojte je s ostatními zdroji do jedné tabulky, odstraňte duplicity a soukromé kontakty a namapujte sloupce na pole v CRM. Nejdřív importujte malý vzorek a nechte ho zkontrolovat.

Musí CRM umět vystavovat faktury?

Ne nutně. Mnoho malých firem fakturuje dál v účetním programu a v CRM eviduje jen nabídku a stav úhrady. Důležité je, aby se údaje nemusely přepisovat ručně na více místech.

Na co se zeptat dodavatele před podpisem smlouvy?

Zda můžete kdykoli sami exportovat všechna data včetně historie a příloh, kde jsou data uložena, zda dodavatel poskytuje smlouvu o zpracování osobních údajů, jaká je výpovědní lhůta a jak a kdy data po ukončení smaže.

Jak dlouho trvá přechod z Excelu do CRM?

U malé firmy s vyčištěnými daty zabere samotný import a základní nastavení zpravidla málo času. Déle trvá, než si tým zvykne zapisovat vše jen do CRM. Počítejte s tím, že první týdny bude správce častěji kontrolovat data a odpovídat na dotazy.

Kde začít?

Pokud máte kontakty roztroušené v několika tabulkách a schránkách, začněte tabulkou zdrojů ze sekce o tom, kde dnes leží vaše kontakty. Za jedno odpoledne budete vědět, kolik práce vás čeká.

Pokud máte data pohromadě, ale nikdo se o ně nestará, nejdřív určete správce a sepište, kdo smí co vidět, upravovat a exportovat.

Pokud už máte vybrané dva nebo tři kandidáty, otevřete si tabulku bodů smlouvy a ve zkušebním účtu každého z nich vyzkoušejte export dat a import vzorku. Teprve potom budete opravdu vědět, jak vybrat CRM systém pro malou firmu, která vám vydrží i ve chvíli, kdy budete chtít odejít.