Kako izbrati CRM za malo podjetje, ko posel prevzema naslednja generacija

Vprašanje, kako izbrati CRM za malo podjetje, je v družinskem podjetju drugačno kot v podjetju s pravim prodajnim oddelkom. Pri vas je največja vrednost pogosto shranjena v glavi ene osebe: ustanovitelj ve, kateri kupec plačuje z zamikom, komu je bil obljubljen poseben rok, kdo pri stranki dejansko odloča in zakaj se je sodelovanje z nekom pred leti ustavilo. Ko vodenje prevzema hči, sin ali dolgoletni sodelavec, se to znanje prenaša po delčkih, na kavi in v telefonskih klicih. CRM (sistem za upravljanje odnosov s strankami) lahko ta prenos naredi urejen ali pa postane še ena tabela, ki je nihče ne odpre.

Ta vodnik zato ne začne s seznamom funkcij. Začne z vprašanjem, kaj mora ostati v podjetju, ko se ena oseba umakne iz vsakdanjega dela, in iz tega izpelje merila za izbiro: popis znanja, faze, ki jih ekipa res uporablja, pravice po vlogah, predajo stranke iz rok v roke in preizkus z resničnimi strankami, preden se odločite.

Kako izbrati CRM za malo podjetje: kratek odgovor

Izberite CRM, v katerega lahko ustanovitelj brez muke zapiše, kar ve, in v katerem naslednik to najde brez spraševanja. Pri vsakem kandidatu preverite šest stvari:

1. Prostor za zgodbo stranke: ali lahko ob vsakem kupcu shranite opombe, datoteke in časovnico stikov, ne le imena in telefona?
2. Lastna polja: ali lahko dodate polja, ki jih uporablja samo vaša panoga, na primer poseben plačilni dogovor ali osebo, ki pri kupcu podpisuje naročila?
3. Vloge in pravice: ali lahko ločite, kdo stranko samo vidi in kdo jo lahko ureja, ter to nastavite tudi za posamezno osebo?
4. Predaja odgovornosti: ali lahko stranko ali celo skupino strank prenesete na drugo osebo, ne da bi se izgubila zgodovina?
5. Opomniki namesto spomina: ali vas sistem sam opozori na dogovorjene klice, roke plačil in stranke, s katerimi že dolgo ni bilo stika?
6. Preizkus na lastnih podatkih: ali lahko orodje preizkusite z resničnimi strankami, preden se za karkoli zavežete?

Ker CRM hrani osebne podatke kontaktnih oseb pri strankah, izbira posega tudi na področje varstva osebnih podatkov. Informacijski pooblaščenec na svoji spletni strani pojasnjuje, da se varnost osebnih podatkov nanaša na to, »kako s tehničnimi in organizacijskimi postopki in ukrepi preprečiti, da bi osebni podatki prišli v roke nepooblaščenim osebam, se nepooblaščeno uporabljali, brisali, spreminjali ali izgubili«. Dobro nastavljene pravice v CRM so eden od takih ukrepov, odgovornosti podjetja pa ne prevzamejo namesto vas.

Zakaj se družinsko podjetje pri izbiri CRM razlikuje

Splošni vodniki predpostavljajo, da podjetje že ima prodajalce, ki delajo po fazah, in da je treba zamenjati le orodje. V družinskem podjetju je težava pogosto drugje: proces obstaja, vendar je zapisan v navadah ene osebe. Zato se spremenijo tudi merila.

Kar predpostavlja splošni vodnik	Kako je pogosto v družinskem podjetju	Kaj to pomeni za izbiro CRM
Prodajalci že vnašajo podatke v tabelo	Večina podatkov je v glavi, v rokovniku in v telefonu ustanovitelja	Vnos mora biti hiter in dopuščati prosto opombo, ne le polj
Odnos s stranko je vezan na podjetje	Stranka je navajena klicati ustanovitelja osebno	Časovnica stikov, da naslednik vidi, kdo je s kom govoril in kdaj
Pravice sledijo oddelkom	Družinski člani, zaposleni in zunanji sodelavci imajo vloge, ki se prepletajo	Ločeni pravici ogleda in urejanja, nastavljivi za posameznika
Cilj je rast prodaje	Cilj je, da posel ne zastane, ko se ustanovitelj umakne	Uspeh pomeni, da naslednik dela brez stalnega spraševanja
Uvedba je projekt IT	Uvedba je del predaje vodenja	Preizkus naj poteka ob prisotnosti obeh generacij

Ko to razliko poznate, je laže razumeti, zakaj lahko tudi dobro orodje ostane neuporabljeno: izbrano je bilo za prodajno ekipo, ki je ni, namesto za prenos znanja, ki ga je treba opraviti.

Korak 1: Popišite, kaj o strankah ve samo ena oseba

Preden odprete katerokoli ponudbo, sedite z ustanoviteljem za nekaj popoldnevov in pojdite skozi seznam ključnih strank. Ne sprašujte »kaj potrebuješ v CRM«, ampak »kaj bi moral vedeti nekdo, ki bi jutri prevzel to stranko«. Odgovori se praviloma razdelijo v nekaj vrst znanja.

Vrsta znanja	Primer iz prakse	Kje je danes	Kam sodi v CRM
Kdo pri stranki odloča	Naročila podpisuje direktor, o dobavitelju pa odloča vodja nabave	V glavi ustanovitelja	Povezane osebe na profilu stranke
Posebni dogovori	Stalni kupec ima daljši plačilni rok, dogovorjen ustno pred leti	V spominu, delno v e-pošti	Lastno polje in opomba
Zgodovina težav	Reklamacija, ki je nekoč skoraj prekinila sodelovanje	V spominu	Časovnica stikov in priponke
Ritem naročanja	Kupec naroča pred sezono in pričakuje klic na začetku leta	V rokovniku	Opomnik za ponovni stik
Način komunikacije	S kom se pogovarjate v nemščini, kdo raje piše kot kliče	V spominu	Opomba na kontaktni osebi
Cene po meri	Posebna cena za izdelek, ki ga kupec jemlje v večjih količinah	V starih ponudbah	Postavka na ponudbi ali opomba

Ta popis ima dvojno vrednost. Prvič, iz njega vidite, katera polja in funkcije zares potrebujete. Drugič, isti popis vas približa koraku, ki ga Informacijski pooblaščenec na portalu za mala podjetja upravljavec.si navaja kot prvega: »popišite vse osebne podatke, ki jih v podjetju obdelujete in tudi navedite, kje se ti nahajajo«. Med primeri tam izrecno omenja tudi podatke »v sistemu za upravljanje odnosov s strankami«.

V CRM sodijo podatki, ki jih potrebujete za poslovni odnos. Zasebnih podrobnosti o kontaktnih osebah, ki za posel niso potrebne, ne prepisujte v sistem, četudi jih ustanovitelj pozna.

Korak 2: Spremenite navade v faze in opomnike

Ustanovitelj običajno nima zapisanega prodajnega procesa, ima pa navade: komu po ponudbi pokliče čez nekaj dni, kdaj preveri plačilo, kdaj se oglasi pri stalnem kupcu. Te navade zapišite kot faze, skozi katere gre posel, in kot opomnike, ki jih bo naslednik dobil namesto spomina.

Primer faz za malo proizvodno ali trgovsko podjetje, ki prodaja drugim podjetjem:

1. Povpraševanje: kupec se je oglasil po telefonu, e-pošti ali osebno.
2. Ponudba poslana: kupec ima ceno in rok dobave.
3. Naročilo potrjeno: dogovor je sklenjen, dobava teče.
4. Plačilo: spremljate, ali je kupec plačal v dogovorjenem roku.
5. Ponovni stik: opomnik, kdaj kupca znova pokličete.

Navada ustanovitelja	Kako jo zapišete v CRM	Kaj preverite pri kandidatu
Po ponudbi pokliče čez nekaj dni	Opomnik ob prehodu v fazo »Ponudba poslana«	Ali lahko opomnik vežete na fazo ali posamezen posel
Preveri, kdo še ni plačal	Faza »Plačilo« z rokom plačila	Ali je rok plačila viden ob naročilu
Stalne kupce obišče enkrat na sezono	Načrt obiskov ali ponavljajoč se opomnik	Ali sistem pokaže stranke, pri katerih že dolgo ni bilo stika
Ve, katere ponudbe so propadle in zakaj	Razlog izgube ob zaprtju posla	Ali lahko ob izgubljenem poslu zapišete razlog
Konec leta pošlje voščila izbranim kupcem	Oznaka ali shranjen filter	Ali lahko filter shranite in ga uporabite znova

Faze naj poimenuje ekipa, ki jih bo uporabljala, ne prodajni priročnik. Če naslednik pravi »čakamo na podpis«, naj se faza tako tudi imenuje. Če želite poleg obstoječih kupcev pridobivati še nove, si oglejte vodnik, kako pridobiti nove B2B stranke; prve faze, povpraševanje in ponudba, so pri obeh enake.

Znanje o strankah je danes v glavi ene osebe? V Orova CRM ima vsaka stranka svoj profil z opombami, priponkami in časovnico stikov, odgovorno osebo pa lahko zamenjate za več strank naenkrat, ne da bi se zgodovina izgubila.

Korak 3: Določite, kdo vidi kaj, preden povabite družino in zaposlene

V družinskem podjetju se vloge prepletajo. Hči vodi prodajo, zet skrbi za dobavo, ustanovitelj še vedno ureja nekaj ključnih kupcev, sezonski pomočnik odgovarja na povpraševanja. Ne potrebujejo vsi enakega dostopa. Informacijski pooblaščenec malim podjetjem na portalu upravljavec.si svetuje: »Določite, kdo in pod kakšnimi pogoji lahko dostopa do osebnih podatkov, ki jih v podjetju obdelujete.«

Vloga	Katere stranke vidi	Katere lahko ureja	Opomba
Ustanovitelj v prehodnem obdobju	Vse	Svoje ključne stranke, dokler jih ne preda	Po predaji ostane ogled
Naslednik, ki prevzema vodenje	Vse	Vse	Upravlja pravice in predaje
Zaposleni v prodaji	Svoje in skupni bazen	Svoje	Celotnega seznama ne izvaža
Sodelavec v dobavi ali skladišču	Stranke z odprtimi naročili	Le status dobave ali nič	Zgodovine pogajanj ne potrebuje
Začasni ali sezonski sodelavec	Le dodeljene stranke	Le dodeljene stranke	Dostop zaprete ob odhodu
Zunanji računovodski servis	Po dogovoru, pogosto nič	Nič	Pogodbeni obdelovalec podatkov

Pri zadnji vrstici je dobro poznati izraz. Informacijski pooblaščenec med uporabnike osebnih podatkov uvršča tudi obdelovalce, ki osebne podatke »obdelujejo v imenu upravljavca in po njegovih navodilih«, med primeri pa navaja računovodski servis. Če računovodja potrebuje le podatke za račune, mu dostopa do celotnega CRM ni treba odpirati.

Pri kandidatih zato preverite, ali sta pravici ogleda in urejanja ločeni, ali ju lahko nastavite za skupino in nato izjemoma za posameznika ter ali lahko omejite izvoz. V Orova CRM sta na primer obseg ogleda in obseg urejanja ločena (urejate lahko le tisto, kar vidite), nastavite pa ju lahko po oddelkih, za določene osebe ali za skupni bazen strank.

Korak 4: Preverite, kako CRM prenese predajo stranke iz rok v roke

Predaja vodenja v praksi pomeni predajo strank, eno za drugo ali v skupinah. Dober CRM pri tem ohrani vse: opombe, priponke, pretekle ponudbe in časovnica stikov ostanejo na stranki, spremeni se le odgovorna oseba. Preden se odločite, z vsakim kandidatom odigrajte naslednje primere.

Preizkus	Kaj naredite	Kaj mora ostati vidno
Prenos ene ključne stranke	Stranko prenesete z ustanovitelja na naslednika	Vse opombe in pretekli stiki
Skupinski prenos	Vse stranke iz ene regije ali panoge prenesete naenkrat	Seznam brez ročnega popravljanja
Odhod sodelavca	Začasnemu sodelavcu odvzamete dostop	Njegovi zapisi o strankah
Pozabljena stranka	Stranka predolgo ostane brez stika	Opozorilo ali vrnitev v skupni bazen
Vprašanje stranke	Stranka vpraša, kaj je bilo dogovorjeno pred leti	Odgovor najdete na profilu stranke

Tehnični prenos v sistemu je le polovica predaje. Ključne stranke naj ustanovitelj in naslednik najprej skupaj pokličeta ali obiščeta, šele nato se v CRM spremeni odgovorna oseba. Pri manjših strankah zadošča skupinski prenos in kratko sporočilo, da ima stranka novo kontaktno osebo.

V Orova CRM lahko odgovorno osebo zamenjate za več strank naenkrat, stranke, za katere se nihče ne oglasi dlje od roka, ki ga nastavite za posamezno fazo, pa se vrnejo v skupni bazen, o čemer sistem prej opozori.

Korak 5: Preizkusite kandidata z resničnimi strankami in obema generacijama

Predstavitev ponudnika pokaže, kaj orodje zmore. Preizkus z vašimi strankami pokaže, ali ga bosta ustanovitelj in naslednik res uporabljala. Izberite nekaj ključnih in nekaj manjših strank ter v preizkus vključite ljudi, ki bodo z orodjem delali vsak dan.

Vseh funkcij ne boste preizkusili. Začnite s preizkusi, ki zahtevajo malo dela, a veliko povedo o predaji; uvoz celotnega arhiva in podrobna poročila lahko počakajo.

Kdo	Naloga v preizkusu	Kako veste, da je opravljena
Ustanovitelj	Vnese zgodbo dveh ali treh ključnih strank	Naslednik jo prebere in nima dodatnih vprašanj
Naslednik	Poišče dogovor, ki ga ni sklenil sam	Najde ga brez klica ustanovitelju
Zaposleni	Vnese novo povpraševanje s telefona	Vnos opravi med klicem ali takoj po njem
Kdorkoli	Uvozi del obstoječe tabele	Stolpci se ujemajo s polji brez ročnega popravljanja
Naslednik	Testnemu uporabniku odvzame dostop	Zapisi ostanejo, dostop ne

Če stranke danes vodite v Excelu, pred uvozom poenotite stolpce, odstranite podvojene vrstice in ločite ime podjetja od imena kontaktne osebe. Enako urejeno tabelo potrebujete tudi, če iz nje delate pregled, kot ga opisuje vodnik, kako narediti nadzorno ploščo v Excelu.

Korak 6: Predajo vodenja in uvedbo CRM načrtujte skupaj

Pogosta past je, da se CRM uvede šele, ko se je ustanovitelj že umaknil. Takrat je v sistem mogoče prenesti le tisto, kar je zapisano, ne pa tistega, kar je vedela samo ena oseba. Uvedbo zato povežite s časovnico predaje.

Faza	Kdo vodi	Znak, da lahko greste naprej
Popis znanja	Ustanovitelj in naslednik skupaj	Ključne stranke imajo zapisano zgodbo
Preizkus in izbira	Naslednik	Oba sta orodje uporabljala na resničnih strankah
Skupno delo	Oba	Novi stiki se vnašajo sproti, tudi pri ustanovitelju
Predaja strank	Naslednik	Ključne stranke so osebno obveščene o novi kontaktni osebi
Samostojno vodenje	Naslednik	Ustanovitelj ima ogled in odgovarja le še na redka vprašanja

Trajanje faz je odvisno od števila strank in od tega, kako hitro ustanovitelj zapisuje. Pomembneje od roka je vrstni red: najprej popis, nato izbira, nazadnje predaja.

Začnite popis ključnih strank, dokler je ustanovitelj še v vsakdanjem delu. Ustvarite račun za Orova CRM in uporabljajte vse funkcije brezplačno do 7. 7. 2027.

Pogoste napake pri izbiri CRM v družinskem podjetju

Napaka	Zakaj škodi	Kaj storiti namesto tega
Izbira po seznamu funkcij	Plačate za funkcije, ki jih ne rabite, manjka pa prostor za zgodbo stranke	Izhajajte iz popisa znanja v koraku 1
Vse pravice za vse, »saj smo družina«	Ob sporu ali odhodu ni jasno, kdo je kaj spremenil	Vloge določite pred prvim vabilom
Naslednik izbere sam, ustanovitelj ostane pri rokovniku	Nastaneta dva vira resnice	Preizkus naj opravita skupaj
Uvoz vsega naenkrat	V sistem pridejo stari in neveljavni kontakti	Najprej ključne stranke, nato očiščen arhiv
Preveč obveznih polj	Ustanovitelj obupa in neha vnašati	Obvezna naj bodo le polja, brez katerih stranke ne najdete
Odlašanje do zadnjih tednov pred predajo	Za popis znanja zmanjka časa	Začnite, ko je ustanovitelj še v vsakdanjem delu

Kako veste, da je bila izbira prava

Uspeha ne merite s številom vnosov, ampak s tem, ali posel teče brez ene osebe. Spremljajte nekaj preprostih znakov.

Kaj opazujete	Kako preverite
Naslednik odgovarja strankam brez klica ustanovitelju	Mesečno zapišite, kolikokrat ste morali vprašati
Ustanovitelj sam vnaša opombe	Preglejte časovnico ključnih strank
Ni pozabljenih strank	Seznam strank brez stika v dogovorjenem roku
Dostop ustreza vlogam	Pregled uporabnikov in pravic ob vsaki kadrovski spremembi
Stranke menjavo sprejmejo	Odzivi strank po prvem stiku z naslednikom

Trendi CRM za družinska in mala podjetja: mnenje avtorja

Menim, da bo prenos znanja med generacijami vse pogostejši razlog za uvedbo CRM v malih podjetjih, pogosto pomembnejši od same rasti prodaje. Veliko lastnikov je podjetja zgradilo na osebnih odnosih in zdaj išče način, kako jih predati. Lahko se zmotim, če bodo nasledniki raje začeli na novo z drugačnim krogom strank, vendar je urejena zgodovina strank koristna tudi takrat.

Pričakujem, da bodo ločene pravice ogleda in urejanja postale nekaj samoumevnega tudi v ekipah z nekaj ljudmi. Družinska podjetja vse pogosteje sodelujejo z zunanjimi sodelavci, začasno pomočjo in pogodbenimi obdelovalci, zato »vsi vidijo vse« ni več dober odgovor. Ta premik bo morda počasnejši tam, kjer je ekipa res majhna in stabilna.

Sam vidim še en premik: kupci programske opreme bodo vse manj pripravljeni na dolgoročno zavezo brez preizkusa na lastnih podatkih. Za družinsko podjetje je to dobra novica, ker lahko obe generaciji orodje preizkusita, preden se odločita. Če ponudniki skrajšajo ali omejijo preizkusna obdobja, bo ta prednost manjša, zato je vredno pred začetkom pripraviti seznam strank za preizkus.

Pogosta vprašanja o tem, kako izbrati CRM za malo podjetje

Ali družinsko podjetje z nekaj zaposlenimi sploh potrebuje CRM?

Če vse stranke pozna ena oseba in se nihče ne pripravlja na prevzem, morda zadošča urejena tabela. Ko pa se pripravlja predaja ali ko s strankami dela več ljudi, CRM pomaga, da znanje ne ostane v eni glavi in da je jasno, kdo je za katero stranko odgovoren.

Kaj storiti, če ustanovitelj noče vnašati podatkov?

Ne zahtevajte popolnih vnosov. Naj naslednik med skupnim pregledom strank piše opombe namesto njega, ustanovitelj pa jih le prebere in dopolni. Pomaga tudi, če so obvezna polja res le najnujnejša.

Ali naj naslednik izbere CRM sam?

Odločitev naj vodi naslednik, saj bo z orodjem delal dlje, preizkus pa naj opravita oba. Če ustanovitelj orodja ne uporablja med prehodnim obdobjem, se njegovo znanje v sistem ne bo preneslo.

Kaj narediti s starimi kontakti, ki jih nihče več ne pozna?

Pred uvozom jih ločite od aktivnih strank. Kontakte, za katere ne veste več, zakaj jih hranite, raje pregledajte z ustanoviteljem in odvečne izločite, namesto da jih prenesete v nov sistem.

Ali lahko zunanji računovodja dostopa do CRM?

Lahko, če je to potrebno in dogovorjeno, vendar le do podatkov, ki jih za svoje delo potrebuje. Računovodski servis v vlogi obdelovalca podatke obdeluje v vašem imenu in po vaših navodilih, zato naj bo dostop omejen in zapisan v pogodbi.

Kje začeti

Če je znanje o strankah danes večinoma v glavi ustanovitelja, začnite s popisom iz koraka 1. Vzemite seznam ključnih strank in pri vsaki zapišite, kdo odloča, kakšni so posebni dogovori in kdaj je naslednji stik.

Če imate stranke že v tabeli, ki jo uporablja več ljudi, začnite z vlogami iz koraka 3. Zapišite, kdo mora videti katere stranke in kdo jih sme urejati, nato šele primerjajte orodja.

Če ste se za orodje že skoraj odločili, ga pred podpisom preizkusite po primerih iz korakov 4 in 5, skupaj z ustanoviteljem in naslednikom. Ko bo predaja urejena in boste želeli pridobivati tudi nove kupce, vam bo prav prišel vodnik, kako oglaševati na Googlu za malo podjetje.

Tako boste odgovor na vprašanje, kako izbrati CRM za malo podjetje, dobili iz lastnega posla in ne iz kataloga funkcij.