CRM: co to je, z čeho se skládá a kdy už nestačí Excel

CRM (z anglického Customer Relationship Management, česky řízení vztahů se zákazníky) je software, ve kterém celá firma vede zákazníky, rozjednané obchody a veškerou komunikaci s nimi na jednom sdíleném místě. Typický CRM systém má čtyři hlavní části: evidenci kontaktů a firem, obchodní případy seřazené do fází (pipeline), záznam aktivit a připomínek a reporty pro vedení. Místo toho, aby každý obchodník držel své klienty v hlavě, v e-mailu nebo ve vlastní tabulce, vidí tým jednu společnou historii každého zákazníka a jasný další krok.

Většina firem ale nezačíná v CRM, nýbrž v Excelu. Proto se v druhé části článku podíváme na CRM a Excel vedle sebe: v čem se liší při práci s poptávkami, ochraně dat, plnění cílů, práci v terénu a nabídkách, kdy tabulka stačí a kdy už se vyplatí přejít. Na konci najdete kontrolní seznam pro převod dat z Excelu a ukázku, jak vypadá CRM v praxi.

Co je CRM: definice a hlavní části

CRM systém sjednocuje všechny informace o zájemcích, stávajících klientech a obchodních případech do jedné databáze. Jeho úkolem není jen data uložit, ale vést obchodníka jednotlivými kroky prodeje, hlídat termíny navazujících kroků a dát vedení přehled o stavu rozjednaných zakázek.

Z čeho se CRM skládá

Část CRM	Co v ní najdete	K čemu slouží v praxi
Kontakty a firmy	Karta zákazníka: kontaktní osoby, IČO, adresa, poznámky, přílohy, odpovědný obchodník	Jedna pravda o zákazníkovi pro celý tým, i když obchodník odejde
Obchodní případy (pipeline)	Rozjednané zakázky seřazené do fází, například Poptávka, Nabídka, Jednání, Vyhráno	Vidíte, kolik obchodů je v které fázi a kde se zasekávají
Aktivity a připomínky	Časová osa hovorů, schůzek, e-mailů a úkolů s termínem	Nikdo nezapomene zavolat zpět a nový kolega hned vidí, co se se zákazníkem dělo
Reporty	Přehledy podle fází, obchodníků, zdrojů poptávek a plnění cílů	Vedení řídí obchod podle aktuálních čísel, ne podle dojmu na poradě

K těmto čtyřem částem přidávají mnohé systémy ještě tvorbu nabídek a objednávek, evidenci plateb, pravidla pro rozdělování poptávek, oprávnění podle organizační struktury nebo plánování návštěv v terénu.

Co je Excel a v čem se liší od CRM

Microsoft Excel (případně Google Tabulky) je tabulkový procesor určený pro ukládání, výpočty a vizualizaci dat v mřížce řádků a sloupců. Vznikl jako flexibilní nástroj pro kalkulace a ad-hoc analýzy, nikoli jako společné pracoviště pro každodenní řízení obchodu vícečlenného týmu. Tabulka sama neupozorní na zapomenutou poptávku, nehlídá, kdo smí co vidět, a nevede obchodníka dalším krokem.

CRM vs Excel: hlavní rozdíly a přímé srovnání

Základní rozdíl spočívá v tom, že Excel slouží jako univerzální tabulka pro pasivní záznam čísel a textů, zatímco CRM systém funguje jako procesní nástroj, který hlídá termíny, drží obchody ve fázích a řídí přístupová práva.

Kritérium	CRM systém	Tabulkový procesor (Excel)	Kdo má navrch v praxi
Zapomenuté poptávky	Lhůta pro reakci a automatický přesun nezpracovaného kontaktu do společného fondu	Nanejvýš barevné zvýraznění buňky bez dalšího dopadu	CRM (vynucuje disciplínu)
Bezpečnost a práva	Samostatná práva na zobrazení a úpravy podle oddělení	Soubor lze otevřít buď celý, nebo vůbec; snadno se zkopíruje	CRM (chrání klientskou databázi)
Plnění plánu	Cíl přepočtený na zvolené období a na jednotlivce	Ruční vzorce, které je potřeba udržovat	CRM (přehled bez ruční práce)
Práce v terénu	Plán návštěv, záznam návštěvy s fotografií a polohou v prohlížeči telefonu	Vyplňování drobných buněk na mobilu bez ověření návštěvy	CRM (jednodušší v terénu)
Cenové nabídky	Dokument ze šablony, PDF a odkaz pro zákazníka	Ruční přepisování šablon ve Wordu či Excelu	CRM (jednotný výstup)
Historie komunikace	Časová osa hovorů, schůzek, e-mailů a příloh	Poznámky v jedné buňce, nepřehledné při delší historii	CRM (kontext na jednom místě)
Duplicitní záznamy	Vyhledání a sloučení duplicit	Ruční filtry a vzorce	CRM (čistší databáze)
Rychlost startu	Vyžaduje nastavení fází a zaškolení týmu	Okamžité použití	Excel (start během minuty)
Přímé náklady	Obvykle předplatné, záleží na dodavateli	Často součást kancelářského balíku, který firma už má	Excel (žádný nový nástroj)
Volné výpočty	Omezeno na pole a reporty systému	Libovolné vzorce a modely	Excel (volnost pro analytiky)

Tabulka ukazuje, že volba mezi oběma nástroji není otázkou prestiže, ale toho, jak velký je váš tým a jak složitý je váš prodej.

Automatizace a odebrání opuštěných leadů: jak se liší CRM a Excel

V běžném obchodním provozu se stává, že obchodník převezme nový kontakt (lead, tedy potenciálního zákazníka), ale kvůli vytížení se mu neozve včas.

V Excelu leží takový kontakt bez povšimnutí na řádku tabulky. Manažer sice může nastavit podmíněné formátování, které po několika dnech obarví buňku na červeno, ale to neřeší podstatu problému. Obchodník má kontakt stále pro sebe a nikdo jiný se o zanedbaném zájemci nedozví, dokud neproběhne porada.

CRM systém tento nedostatek řeší pravidlem pro odebrání. Systém hlídá aktivitu u každého záznamu. Pokud obchodník nezapíše hovor, neodešle e-mail ani neposune obchod do další fáze v lhůtě, kterou si firma sama nastaví, spustí se předem určená akce.

Postup záchrany zanedbaného kontaktu obvykle probíhá ve čtyřech krocích:

1. Příjem a přiřazení kontaktu: Nová poptávka, například z webového formuláře, se zapíše do systému a přiřadí obchodníkovi podle pravidla.
2. Upozornění: Pokud kontakt zůstává bez zaznamenané aktivity, systém obchodníka před vypršením lhůty upozorní.
3. Přesun do společného fondu: Po uplynutí lhůty systém kontakt obchodníkovi odebere a přesune do společného fondu nezpracovaných poptávek.
4. Přerozdělení: Kontakt z fondu převezme jiný obchodník, ručně nebo podle pravidla pro rozdělování.

Ilustrační příklad: velkoobchod s obalovým materiálem má pět obchodníků a poptávky z online kampaní. Vedení si určí, do kdy musí obchodník na novou poptávku reagovat, a nastaví lhůtu pro první fázi pipeline. Obchodníci, kteří zápisy odkládali, rychle zjistí, že nezapsaný kontakt se vrací do fondu, a začnou hovory zapisovat průběžně. Vedení pak na nástěnce vidí, které poptávky čekají a kdo na ně reagoval.

V disciplíně záchrany kontaktů vítězí CRM systém, protože tabulka neumí lhůtu vynutit ani práci přerozdělit.

Zabezpečení dat a stromová oprávnění: jak se liší CRM a Excel

Ochrana klientské databáze je pro každou firmu klíčové téma. Pokud odejde obchodník ke konkurenci, největším rizikem je odnesení kompletního seznamu kontaktů včetně cenových dohod.

V Excelu prakticky neexistuje jemné řízení přístupu. Soubor buď sdílíte s celým týmem, nebo ne. Jakmile má pracovník právo do tabulky nahlížet, může data označit a zkopírovat. Zámek listu nebo heslo na buňky ochranu proti kopírování nezajistí a navíc hrozí neúmyslné smazání sloupců či přepsání vzorců.

Pokud tabulka obsahuje osobní údaje kontaktních osob, týká se jí i GDPR: čl. 5 odst. 1 písm. f) požaduje, aby osobní údaje byly chráněny vhodnými technickými a organizačními opatřeními, a čl. 32 ukládá správci zajistit úroveň zabezpečení odpovídající riziku. Řízení přístupu podle rolí je jedním z běžných způsobů, jak tyto povinnosti naplnit.

CRM systém naproti tomu umožňuje oddělit právo na prohlížení od práva na úpravy podle organizační struktury. Vedení určí, kdo smí vidět kontakty celého oddělení a kdo pracuje jen se záznamy, které mu byly přiděleny.

Následující matice ukazuje, jak může vypadat nastavení rolí:

Role v organizační struktuře	Rozsah zobrazení kontaktů	Rozsah úprav	Rizikové operace (export, mazání)	Praktický scénář
Obchodník	Pouze vlastní přidělené kontakty	Zápis aktivit a úpravy vlastních obchodů	Bez exportu a trvalého mazání	Při odchodu z firmy nemá přístup k databázi kolegů
Vedoucí týmu	Kontakty svého týmu ve své větvi	Úpravy záznamů týmu, přeřazování obchodů	Export jen podle rozhodnutí vedení	Vedoucí brněnské pobočky nevidí obchody pražské divize
Obchodní ředitel	Všechna oddělení a pobočky	Úpravy napříč organizací	Export a nastavení polí	Dohled nad celou obchodní sítí a nastavení pravidel
Zákaznická podpora	Vyhledání zákazníka podle IČO nebo telefonu	Poznámky k podpoře	Bez exportu, bez úprav cen	Ověří smlouvu zákazníka, ale nevidí cenové kalkulace
Společný fond	Vidí obchodníci s právem převzetí	Převzetí kontaktu do vlastní péče	Pravidla fondu nastavuje administrátor	Nové nepřiřazené poptávky čekají na převzetí

Z pohledu bezpečnosti klientských dat má CRM jasně navrch. Excel je pro sdílenou databázi kontaktů vícečlenného týmu rizikem, které se projeví právě ve chvíli, kdy někdo z firmy odchází.

Pokud váš tým ztrácí přehled v tabulkách a poptávky zůstávají bez odpovědi, vyzkoušejte Orova CRM: pipeline s fázemi, vracení zanedbaných zákazníků do společného fondu podle lhůty v minutách a cíle oddělení i obchodníků přepočtené na dny.

Řízení obchodních cílů a denní pacing: jak se liší CRM a Excel

Vedení obchodu potřebuje vědět, zda firma směřuje ke splnění měsíčního plánu, už v průběhu měsíce, ne až při uzávěrce. K tomu slouží pacing, tedy tempo plnění plánu vztažené k uplynulé části období.

V tabulkách se plnění cílů sleduje těžkopádně. Obvykle existuje sloupec pro měsíční cíl a sloupec pro součet uzavřených objednávek. Pokud má obchodník cíl 300 000 Kč a v polovině měsíce má splněno 150 000 Kč, tabulka ukáže 50 %. Bez dalšího přepočtu ale nevidíte, zda je toto tempo dostatečné, zvlášť když měsíc obsahuje svátky.

CRM systémy s modulem cílů umějí plán přepočítat na zvolené období a ukázat plnění pro oddělení i jednotlivce. Princip výpočtu je jednoduchý a můžete ho použít i v tabulce:

Denní požadavek = Měsíční cíl ÷ Počet pracovních dnů v měsíci Očekávaný stav k danému dni = Denní požadavek × Počet uplynulých pracovních dnů Pacing = (Skutečná tržba k danému dni ÷ Očekávaný stav k danému dni) × 100 %

Ilustrační výpočet (smyšlená čísla):

• Měsíc má 22 pracovních dnů.
• Měsíční plán obchodníka Petra: 300 000 Kč.
• Denní požadavek: 300 000 ÷ 22 = 13 636,36 Kč.
• Kontrolní den: konec 11. pracovního dne.
• Očekávaný stav: 13 636,36 × 11 = 150 000 Kč.
• Skutečný stav: uzavřené obchody za 110 000 Kč.
• Pacing: (110 000 ÷ 150 000) × 100 % = 73,33 %.

Výsledek pod 100 % znamená, že Petr plní plán pomaleji, než by odpovídalo rovnoměrnému tempu, přestože už má víc než třetinu měsíční částky. Vedení to vidí v polovině měsíce, kdy ještě může pomoci, a ne až po uzávěrce. Pokud chcete vedle tržeb hodnotit i to, kolik vynáší marketing, podívejte se, jak spočítat a řídit návratnost výdajů na reklamu (ROAS).

Ilustrační příklad: dodavatel průmyslového osvětlení se dvěma divizemi sleduje pacing každého obchodníka jednou týdně. Ukáže se, že někteří obchodníci dohánějí plán až v posledních dnech měsíce slevami. Díky průběžnému přehledu s nimi vedoucí řeší tempo už v prvních týdnech měsíce, kdy je na nápravu čas.

V operativním řízení tržeb vyhrává CRM, protože přepočet běží sám a nikdo nemusí udržovat vzorce.

Řízení obchodníků v terénu a GPS check-in: jak se liší CRM a Excel

Pro distributory, technické poradce a obchodní zástupce, kteří tráví většinu času u zákazníků, je způsob záznamu návštěv zásadní.

Práce s tabulkou na mobilu je v terénu nepohodlná. Hledání řádku mezi stovkami záznamů a psaní do drobných buněk vede k tomu, že obchodníci zápisy odkládají na večer nebo na konec týdne. Vedení pak nemá přehled, zda návštěva proběhla a s jakým výsledkem, ani upozornění na odběratele, u kterých dlouho nikdo nebyl. Pro hledání nových odběratelů se hodí i postupy pro vyhledávání nových B2B zákazníků.

CRM systém pro terénní týmy funguje jinak. Obchodník otevře systém v prohlížeči telefonu a vidí naplánovanou trasu návštěv na daný den s mapou.

Při návštěvě zákazníka provede check-in:

• Zapíše poznámku z návštěvy a nastaví termín dalšího kontaktu.
• Přiloží fotografii, například vystaveného zboží v prodejně.
• Pokud to zařízení a uživatel povolí, uloží se poloha z GPS.
• Systém sleduje, jak dlouho u zákazníka nikdo nebyl, a upozorní na ty, u kterých byla překročena hranice nastavená firmou.

V terénním prodeji Excel zaostává, protože není přizpůsoben pro rychlou práci v mobilu ani pro ověření návštěvy.

Práce s pipeline, tvorba nabídek a sledování plateb v CRM vs Excelu

Cesta od kontaktu k zaplacené zakázce vyžaduje bezchybné nabídky a kontrolu plateb.

V Excelu vypadá prodejní proces jako statický seznam. Obchodník ručně přepisuje stav zakázky ve sloupci, nabídku tvoří v samostatném dokumentu kopírováním starších souborů a úhrady zjišťuje dotazem na účetní. To vede k chybám: zákazník dostane nabídku se špatným IČO nebo starým ceníkem. Pro přehledné zobrazení stavů se hodí vědět, jak vytvořit vizualizaci dat krok za krokem.

V CRM systému probíhá stejný proces na nástěnce, kde obchody přesouváte mezi fázemi přetažením karty:

Krok obchodu	Jak to vypadá v Excelu	Jak to vypadá v CRM
Posun obchodu do další fáze	Ruční přepsání textu ve sloupci Stav	Přetažení karty na nástěnce, změna se uloží do historie
Vytvoření nabídky	Kopie starého dokumentu a ruční úpravy	Dokument ze šablony s údaji zákazníka a položkami
Odeslání nabídky	Příloha e-mailu	PDF nebo odkaz, přes který si zákazník nabídku zobrazí
Platby	Ruční odškrtávání zaplacených faktur	Zápis plateb po částech u objednávky
Pohledávky po splatnosti	Dotaz na účetní oddělení	Přehled dlužných a po splatnosti v reportu

Ilustrační příklad: výrobce nábytku na zakázku nahradí tabulku zakázek pipeline se šesti fázemi a šablonou nabídky s platebními podmínkami (záloha a doplatek po montáži). Zákazníkům posílá odkaz na nabídku, u objednávky zapisuje přijaté platby a před zahájením výroby vidí, která záloha ještě nedorazila.

V práci s pipeline a dokumenty má CRM navrch, protože odpadá ruční přepisování mezi tabulkou, textovým editorem a účetnictvím.

Kdy zvolit CRM systém

Přechod na CRM dává smysl ve chvíli, kdy tabulka začne brzdit spolupráci týmu. Hranici si určete sami podle svého provozu; tyto situace jsou typickým signálem:

1. Na zákaznících pracuje víc lidí najednou: Sdílená tabulka se přepisuje, není jasné, kdo s kým naposledy mluvil, a chybí odpovědnost za konkrétní obchod.
2. Poptávky zůstávají bez odpovědi: Pokud investujete do reklamy, ale obchodníci nestíhají reagovat, potřebujete lhůty a odebírání nezpracovaných kontaktů.
3. Obava o klientskou databázi: Při odchodu obchodníka potřebujete jistotu, že si nemůže stáhnout kontakty celé firmy.
4. Obchodníci v terénu: Potřebujete plánovat návštěvy, zapisovat je s fotografií a polohou přímo k zákazníkovi.
5. Řízení podle průběžného plnění: Vedení chce vidět pacing a hodnotu rozjednaných obchodů v kterémkoli dni, ne až po uzávěrce.

Kdy zvolit Excel místo CRM

Existují situace, kdy je setrvání u tabulky rozumnějším rozhodnutím:

1. Pracujete sami a zákazníků máte tolik, kolik bez potíží udržíte v jedné tabulce: Nastavování CRM by pro vás mohlo být zbytečnou zátěží. Kde je ta hranice, posuďte podle toho, zda vám některý zákazník už „vypadl“.
2. Uzavíráte jen pár velkých zakázek s dlouhým vyjednáváním: Rychlou pipeline ani automatické přerozdělování nepotřebujete.
3. Každá nabídka je unikátní výpočet: Pokud každá zakázka vyžaduje vlastní soustavu vzorců a kalkulací, flexibilita Excelu je těžko nahraditelná.
4. Tým není připraven na změnu: Pokud nikdo nemá čas nastavit pravidla a tým nový nástroj odmítá, vynucené zavedení CRM se nejspíš nepovede. Začněte ujasněním procesu.

Lze používat CRM i Excel současně?

CRM a Excel se nevylučují. Mnoho firem kombinuje silné stránky obou nástrojů:

• CRM jako provozní jádro: profily zákazníků, komunikace, termíny, pravidla pro leady, nabídky a objednávky. Pokud zákazníky oslovujete i e-mailem, přečtěte si praktický návod na e-mail marketing.
• Excel jako analytický a přípravný nástroj: ad-hoc analýzy ziskovosti, modelování scénářů a příprava a čištění dat před importem.

Při přechodu ze staré tabulky je největším rizikem přenesení nepořádku, překlepů a duplicit. Před importem projděte tento dvanáctibodový kontrolní seznam:

1. Odstraňte prázdné a součtové řádky: Smažte mezisoučty, prázdné předěly a poznámkové řádky bez klientských dat.
2. Sjednoťte formát IČO: Převeďte sloupec na textový formát a doplňte úvodní nuly, aby každé IČO mělo osm číslic.
3. Zkontrolujte e-mailové adresy: Odstraňte mezery a vyřaďte adresy bez zavináče a domény.
4. Rozdělte celá jména: Rozdělte sloupec Jméno na Jméno a Příjmení pro správné oslovení.
5. Sjednoťte telefonní čísla: Převeďte čísla do mezinárodního formátu s předvolbou (např. +420).
6. Sloučte duplicitní záznamy: Vyhledejte duplicity podle IČO nebo e-mailu a spojte je do jednoho řádku.
7. Opravte adresy: Sjednoťte psaní názvů měst a doplňte chybějící PSČ.
8. Určete vlastníka kontaktu: Každému řádku přiřaďte obchodníka, který za zákazníka odpovídá.
9. Zařaďte klienty do fází: Přidejte sloupec s přesným názvem fáze pipeline.
10. Sjednoťte hodnoty výběrových polí: U sloupců jako Odvětví nebo Typ klienta nahraďte volný text pevnými kategoriemi.
11. Proveďte zkušební import: Nahrajte nejdříve malý vzorek řádků a zkontrolujte výsledek.
12. Zkontrolujte diakritiku a pole: Ověřte, že se správně zobrazují háčky a čárky a že data skončila ve správných polích.

Přejděte od tabulek k řízenému obchodu: Orova CRM spojuje kontakty, pipeline, nabídky a evidenci plateb v jednom pracovním prostoru. Registrace bez platební karty, všechny funkce zdarma do 7. července 2027.

Jak to vypadá v praxi: CRM v Orova

Pro představu, jak popsané části CRM vypadají v konkrétním nástroji, slouží ukázka z Orova CRM. Snímky jsou z anglického rozhraní a obsahují smyšlená ukázková data.

Krok 1: Pipeline s obchody ve fázích

V menu otevřete Pipeline. Obchody jsou karty ve sloupcích fází (v ukázce New, Nurturing a Won), které přesouváte přetažením. Tlačítkem Filter zúžíte, které obchody se na nástěnce zobrazí. Pipeline může mít vlastní fáze podle vašeho procesu.

Krok 2: Lhůty, společný fond a oprávnění

V nastavení pipeline lze každé fázi určit lhůtu pro péči o zákazníka v minutách. Když obchodník v lhůtě nic neudělá, zákazník se vrátí do společného fondu. Nové leady se mohou rozdělovat podle pravidel na týmy nebo jednotlivce. Rozsah, které zákazníky kdo vidí a které smí upravovat, se nastavuje odděleně podle struktury oddělení. Cíle lze zadat oddělení i jednotlivým obchodníkům a plnění se přepočítává na dny zobrazeného období.

Krok 3: Nabídky, objednávky a platby

V části Sales na kartě Documents vyberete v knihovně šablon (Orova templates nebo Community) typ dokumentu Quotation, Invoice nebo Payment request a kliknete na Use this template. Na kartě Orders pak vidíte nabídky a objednávky s celkovou částkou, přijatými platbami, zbývajícím dluhem a označením po splatnosti. Platby lze zapisovat po částech. Obchodníci v terénu mají k dispozici plán tras s check-inem, fotografií a polohou GPS.

Trendy v CRM v příštích letech: pohled autora

Z vývoje obchodních nástrojů si odvozuji tři směry, které podle mě budou v dalších letech sílit.

Zaprvé si myslím, že pasivní databáze kontaktů budou postupně ustupovat nástrojům, které řídí tok práce: pokud obchodník neudělá potřebný krok, systém ho upozorní nebo kontakt předá dál. Obchodníky dnes nejvíc odrazuje vyplňování kolonek, které jim nic nevrací; nástroj, který jim sám ukáže další krok, má podle mě větší šanci se ujmout. Výjimkou zůstanou obory s velmi nestrukturovaným prodejem, kde se pevný proces uplatní hůř.

Zadruhé očekávám, že se v obchodních nástrojích bude víc mluvit o kontrolách na pozadí než o generování textů: o hlídání lhůt, neobvyklých výkyvů v plnění plánu nebo nespárovaných plateb. Jak rychle se to prosadí, bude podle mě záviset i na pravidlech ochrany osobních údajů v Evropské unii.

Zatřetí předpokládám, že se bude dál stírat hranice mezi prací v kanceláři a v terénu. Webová rozhraní v telefonu dnes zvládnou plán návštěv, zápis i fotografii a firmy podle mě budou čím dál víc zvažovat, zda pro terénní tým potřebují samostatnou aplikaci.

Často kladené otázky o CRM

Co znamená zkratka CRM?

CRM znamená Customer Relationship Management, česky řízení vztahů se zákazníky. Označuje se tak jak přístup k práci se zákazníky, tak software, ve kterém firma vede kontakty, obchodní případy, aktivity a reporty.

Jak vyřešit, že obchodník drží leady, ale nekontaktuje je?

Nastavte v CRM lhůtu pro reakci a pravidlo, že kontakt bez zaznamenané aktivity se po jejím uplynutí vrátí do společného fondu, odkud ho převezme jiný obchodník. Délku lhůty určete podle toho, jak rychle u vás zákazníci očekávají odpověď.

Jak nastavit oprávnění, aby odcházející zaměstnanec neodnesl databázi?

Oddělte právo na prohlížení od práva na úpravy. Obchodníkům povolte jen vlastní zákazníky, hromadný export a trvalé mazání nechte jen vedení.

Jak převést databázi z Excelu do CRM bez duplicit?

Vyčistěte data ještě před importem: sjednoťte IČO na osm číslic, odstraňte mezery v e-mailech a sloučte opakované výskyty stejné firmy. Nejdřív nahrajte malý vzorek a zkontrolujte výsledek.

Jak dlouho trvá přechod z Excelu na CRM?

Záleží na množství dat, počtu obchodníků a na tom, jak jasně máte popsaný prodejní proces. Technické nastavení bývá rychlejší než změna návyků týmu, proto počítejte s obdobím, kdy vedení důsledně kontroluje, že se zápisy dělají v CRM.

Kde začít s CRM

Nezačínejte nákupem licencí ani programováním na míru. Vyberte svou výchozí situaci a udělejte jeden konkrétní krok, který zvládnete během odpoledne.

Pokud pracujete sami a v tabulce se zatím vyznáte: Projděte soubor, smažte neaktuální kontakty, sjednoťte stav rozjednaných zakázek a ke každému řádku doplňte datum dalšího kontaktu. Tabulku si ponechte, dokud vám zákazníci nezačnou vypadávat z přehledu.

Pokud vedete malý tým a data se začínají ztrácet: Sedněte si s týmem a nakreslete postup prodeje. Definujte několik fází, kterými projde každá poptávka od prvního kontaktu po zaplacení, a dohodněte se, do kdy se musí obchodník nové poptávce ozvat. S tímto nákresem teprve vybírejte software; jak na to, popisuje článek jak vybrat CRM systém pro malou firmu.

Pokud řídíte větší tým a řešíte únik kontaktů: Udělejte export klientské databáze, omezte přístup k původnímu souboru, vyčistěte data podle dvanáctibodového seznamu výše a nahrajte zkušební vzorek do CRM, kde rovnou nastavíte oddělená práva pro jednotlivé obchodníky.

Dobře nastavené CRM pak není další administrativou, ale místem, kde má celý tým zákazníky, obchody a další kroky pohromadě.