หลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ 6 หมวด ที่องค์กรเล็กทำเองได้

พอบริษัทรับคนเพิ่มติดกันสามสี่คนในเดือนเดียว คำถามที่โผล่ขึ้นมาแน่นอนคือ หลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ ของเราตกลงมีอะไรบ้าง คนถามอาจเป็นผู้บริหาร อาจเป็นหัวหน้าฝ่ายที่เพิ่งรับลูกน้องใหม่แล้วไม่มีเวลาสอนเอง หรืออาจเป็นฝ่ายบุคคลเองที่รู้ตัวว่าสามเดือนที่ผ่านมาสอนคนใหม่แบบไม่เหมือนกันสักคน แล้วพอเปิดหาในอินเทอร์เน็ต สิ่งที่เจอกลับมีอยู่สองแบบเท่านั้น

แบบแรกคือหน้าเว็บของบริษัทที่รับจัดอบรม ซึ่งขายหลักสูตรความปลอดภัยในการทำงานหกชั่วโมงสำหรับลูกจ้างเข้าใหม่ตามที่กฎหมายบังคับ เป็นของจริงและจำเป็นจริง แต่เป็นคนละเรื่องกับการสอนให้พนักงานใหม่ทำงานของตำแหน่งตัวเองได้ แบบที่สองคือบทความรวมสิบหลักสูตรน่าสนใจ ซึ่งไล่ชื่อหัวข้อสวย ๆ มาให้ดู เช่น การสื่อสารในองค์กร การทำงานเป็นทีม การคิดเชิงระบบ แต่ไม่มีเนื้อในสักบทเดียว อ่านจบแล้วยังตอบไม่ได้อยู่ดีว่าพนักงานขายที่เข้ามาวันจันทร์หน้า ต้องเรียนอะไรบ้าง กี่ชั่วโมง ใครสอน และรู้ได้ยังไงว่าเขาเรียนแล้วทำงานได้

บทความนี้ไม่ได้มาชวนคุณซื้อหลักสูตร แต่จะวางโครงหลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ให้ครบทั้งหกหมวดวิชา ระบุจำนวนบทและจำนวนชั่วโมงของแต่ละหมวดไว้ให้เลย บอกเส้นแบ่งที่ชัดเจนระหว่างหลักสูตรหน้างานของบริษัทกับการอบรมความปลอดภัยที่กฎหมายบังคับ แยกให้ดูว่าบทไหนปล่อยให้เรียนออนไลน์เองได้ บทไหนต้องมีคนนั่งคุม พร้อมตารางห้าวันทำการสำหรับวางหลักสูตรให้เสร็จจริง โดยไม่ต้องเขียนเนื้อหาใหม่จากศูนย์แม้แต่บทเดียว ทั้งหมดนี้เขียนสำหรับบริษัทขนาดสิบถึงหนึ่งร้อยคน ที่ฝ่ายบุคคลมีหนึ่งถึงสามคน และไม่มีงบซื้อระบบราคาแพงมาวางไว้เฉย ๆ

ทำไมหลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ส่วนใหญ่ถึงหยุดอยู่กลางทาง

ก่อนจะลงมือวางหมวดวิชา ควรรู้ก่อนว่าหลักสูตรที่เคยวางไว้แล้วเงียบหายไปนั้นตายด้วยสาเหตุอะไร เพราะถ้าไม่แก้สามข้อนี้ ต่อให้วางหมวดวิชาสวยแค่ไหน สามเดือนถัดไปก็จะกลับไปเป็นเหมือนเดิม เราเห็นรูปแบบเดิมซ้ำ ๆ ในบริษัทไทยขนาดกลางและเล็ก และมันไม่ใช่เรื่องของความขยันหรือความตั้งใจเลย

หนึ่ง ไม่มีใครเป็นเจ้าของหลักสูตรจริง ๆ

หลักสูตรที่ตายเร็วที่สุดคือหลักสูตรที่ทุกคนช่วยกันดูแล ฟังดูดีแต่ในทางปฏิบัติแปลว่าไม่มีใครดูแล ฝ่ายบุคคลคิดว่าเนื้อหาเป็นของหัวหน้าฝ่าย หัวหน้าฝ่ายคิดว่าการจัดตารางเป็นของฝ่ายบุคคล พอพนักงานใหม่เข้ามาจริง ทั้งสองฝ่ายก็รอกันอยู่หนึ่งสัปดาห์ แล้วสุดท้ายลงเอยด้วยการให้รุ่นพี่ที่ว่างที่สุดในวันนั้นพาไปนั่งดูงาน ซึ่งไม่ใช่หลักสูตร แต่เป็นการฝากฝัง

ทางแก้ไม่ได้ยากอย่างที่คิด แต่ต้องเขียนออกมาเป็นตัวหนังสือ หลักสูตรหนึ่งชุดต้องมีชื่อคนเดียวกำกับไว้สองบทบาท บทบาทแรกคือเจ้าของเนื้อหา ปกติเป็นหัวหน้าฝ่ายของตำแหน่งนั้น มีหน้าที่ตอบว่าเนื้อหายังตรงกับงานจริงอยู่ไหม บทบาทที่สองคือเจ้าของตาราง ปกติเป็นฝ่ายบุคคล มีหน้าที่ตอบว่าใครยังไม่ได้เรียนและครบกำหนดเมื่อไร แค่แยกสองบทบาทนี้ออกจากกันและเขียนชื่อคนลงไป ก็ตัดปัญหาการรอกันไปได้เกินครึ่งแล้ว

ข้อสังเกตที่เจอบ่อยคือหลายบริษัทพยายามให้ฝ่ายบุคคลเป็นเจ้าของเนื้อหาทุกหมวด ซึ่งเป็นไปไม่ได้ในทางปฏิบัติ ฝ่ายบุคคลไม่มีทางรู้ลึกว่าช่างเทคนิคต้องเช็กอะไรก่อนเปิดเครื่อง หรือพนักงานบัญชีต้องกระทบยอดอะไรตอนสิ้นวัน หน้าที่ของฝ่ายบุคคลคือทำให้เนื้อหาที่หัวหน้าฝ่ายมีอยู่แล้วในหัว ถูกดึงออกมาเป็นบทเรียนที่คนอื่นเปิดดูซ้ำได้ ไม่ใช่ไปเขียนเนื้อหาแทนเขา

สอง วัดไม่ได้ เลยพิสูจน์ไม่ได้ว่าคุ้ม

หลักสูตรที่ไม่มีตัวเลขติดอยู่จะเป็นรายการแรกที่ถูกตัดทุกครั้งที่บริษัทรัดเข็มขัด เพราะเวลาผู้บริหารถามว่าอบรมไปแล้วได้อะไร คำตอบที่ได้มักเป็นภาพรวมกว้าง ๆ เช่น พนักงานปรับตัวได้เร็วขึ้น หรือบรรยากาศดีขึ้น ซึ่งฟังแล้วไม่มีใครเถียง แต่ก็ไม่มีใครเชื่อเช่นกัน

เรื่องนี้แก้ได้ตั้งแต่ตอนวางหลักสูตร ไม่ต้องรอวัดตอนจบ วิธีที่ใช้ได้จริงคือกำหนดไว้ล่วงหน้าเลยว่าแต่ละหมวดจะถูกวัดด้วยอะไร และตัวเลขนั้นต้องเก็บได้โดยไม่ต้องขอความร่วมมือจากใครเพิ่ม เช่น เปอร์เซ็นต์การเรียนจบของแต่ละบท คะแนนข้อสอบท้ายหมวด และจำนวนวันนับจากวันเริ่มงานจนถึงวันที่หัวหน้ายืนยันว่าทำงานชิ้นนั้นเองได้แล้ว สามตัวนี้เก็บได้จากระบบ ไม่ต้องเดิน ไม่ต้องทวง และตอบคำถามผู้บริหารได้ตรงกว่าคำว่าปรับตัวได้เร็วขึ้นมาก เราจะลงรายละเอียดเรื่องนี้อีกครั้งในหัวข้อการวัดผลด้านล่าง

สาม ตั้งใหญ่เกินตัวตั้งแต่รอบแรก

อาการนี้เห็นชัดที่สุด บริษัทสามสิบคนเปิดไฟล์เปล่าแล้วเริ่มร่างหลักสูตรที่มีสิบสองหมวด ห้าสิบบท มีทั้งการคิดเชิงกลยุทธ์และภาวะผู้นำสำหรับพนักงานที่เพิ่งเข้ามาได้สองวัน ร่างเสร็จหนึ่งสัปดาห์ แล้วไม่มีใครกล้าเริ่มเพราะรู้ว่าทำไม่ทัน สุดท้ายไฟล์นั้นก็อยู่ในโฟลเดอร์เฉย ๆ อีกหกเดือน

เกณฑ์ที่เราแนะนำสำหรับรอบแรกคือหลักสูตรทั้งชุดต้องจบภายในเวลาที่พนักงานใหม่ใช้เรียนได้จริงในสามสิบวันแรก โดยไม่กระทบงานที่เขาต้องเริ่มทำ แปลเป็นตัวเลขคือประมาณสิบสองถึงสิบแปดชั่วโมงรวมทุกหมวด ไม่ใช่สี่สิบชั่วโมง ถ้าร่างออกมาแล้วเกินกว่านี้ แปลว่าคุณกำลังใส่เนื้อหาของเดือนที่หกลงไปในสัปดาห์แรก ซึ่งพนักงานจะจำไม่ได้อยู่ดี ให้ยกออกไปไว้เป็นหลักสูตรรอบสอง แล้วค่อยกลับมาเติมทีหลัง

อีกจุดที่ทำให้บวมโดยไม่รู้ตัวคือการพยายามทำหลักสูตรเดียวใช้ได้กับทุกตำแหน่ง พอต้องครอบคลุมทั้งพนักงานขาย พนักงานคลัง และพนักงานบัญชี เนื้อหาก็ต้องกว้างจนไม่มีใครได้ประโยชน์เต็ม ๆ โครงที่เราจะวางต่อจากนี้จึงแยกชัดว่าหมวดไหนใช้ร่วมกันได้ทั้งบริษัท และหมวดไหนต้องเขียนแยกรายตำแหน่ง ซึ่งเป็นเส้นแบ่งที่ประหยัดแรงได้มากที่สุดเส้นเดียวในเรื่องนี้

หลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ ควรมีกี่หมวด และหมวดอะไรบ้าง

หกหมวดนี้ไม่ได้คิดขึ้นจากตำราการพัฒนาบุคลากร แต่มาจากการไล่ย้อนคำถามที่พนักงานใหม่ถามรุ่นพี่ในสามสิบวันแรก แล้วจัดกลุ่มว่าคำถามแบบไหนถามซ้ำมากที่สุด คำถามที่ถามซ้ำคือคำถามที่ควรมีบทเรียนรองรับ ส่วนคำถามที่ถามครั้งเดียวแล้วไม่ถามอีกคือเรื่องที่ปล่อยให้ถามคนได้ ไม่ต้องทำเป็นบทเรียน นี่คือเหตุผลว่าทำไมโครงนี้ถึงเล็กกว่าที่หลายคนคิด

ก่อนลงรายหมวด ขอวางกติกาสองข้อที่ใช้ตลอดทั้งโครงนี้ ข้อแรก หนึ่งบทเรียนต้องจบได้ในห้าถึงสิบห้านาที ถ้าเนื้อหาบทไหนยาวกว่านั้นแปลว่ามันคือสองบทที่ถูกมัดรวมกันไว้ ให้ตัดออกจากกัน ข้อสอง ทุกบทต้องตอบได้ว่าเรียนจบแล้วทำอะไรได้ ถ้าเขียนผลลัพธ์ของบทออกมาแล้วได้คำว่าเข้าใจหรือตระหนัก แปลว่าบทนั้นยังไม่พร้อม ให้เปลี่ยนเป็นคำกริยาที่มองเห็นได้ เช่น เปิดใบเสนอราคาในระบบได้เอง หรือ ตอบลูกค้าที่ขอคืนสินค้าได้ตามขั้นตอน

หมวดที่หนึ่ง รู้จักบริษัท สองบท รวมหนึ่งชั่วโมงครึ่ง

หมวดนี้ตอบคำถามว่าบริษัทนี้หาเงินจากอะไร และตัวเขาอยู่ตรงไหนของเส้นนั้น เป็นหมวดที่ทำง่ายที่สุดแต่ถูกทำพลาดบ่อยที่สุด เพราะหลายบริษัทเอาสไลด์แนะนำบริษัทที่ใช้ขายลูกค้ามาฉายให้พนักงานใหม่ดู ซึ่งเป็นคนละวัตถุประสงค์กันโดยสิ้นเชิง ลูกค้าอยากรู้ว่าซื้อแล้วได้อะไร ส่วนพนักงานใหม่อยากรู้ว่าถ้าเขาทำงานช้าไปหนึ่งวัน ใครเดือดร้อนบ้าง

สองบทที่ควรมีคือ

• บทที่หนึ่ง สินค้าและลูกค้าของเรา สี่สิบห้านาที ไล่ให้ครบว่าบริษัทขายอะไร ขายให้ใคร ลูกค้ากลุ่มไหนทำรายได้มากที่สุด และคู่แข่งที่ลูกค้ามักเทียบด้วยคือใคร ปิดท้ายด้วยราคาหรือช่วงราคาแบบคร่าว ๆ เพราะพนักงานที่ไม่รู้ราคาสินค้าตัวเองจะพูดกับลูกค้าไม่ถูก
• บทที่สอง เส้นทางของงานหนึ่งชิ้น สี่สิบห้านาที เล่าตั้งแต่ลูกค้าติดต่อเข้ามาจนถึงวันที่บริษัทได้รับเงิน ผ่านมือกี่แผนก แต่ละแผนกใช้เวลาเท่าไร แล้วชี้ให้เห็นว่าตำแหน่งของเขาอยู่ช่วงไหนของเส้นนี้ บทนี้คือบทที่พนักงานเก่าหลายคนยังตอบไม่ได้ และเป็นบทที่ให้ผลตอบแทนต่อเวลาสูงที่สุดในหลักสูตรทั้งชุด

หมวดนี้ใช้ร่วมกันได้ทั้งบริษัท เขียนครั้งเดียวใช้กับทุกตำแหน่ง เจ้าของเนื้อหาควรเป็นผู้บริหารหรือหัวหน้าฝ่ายขาย เพราะเป็นคนที่พูดเรื่องนี้บ่อยที่สุดอยู่แล้ว วิธีเก็บเนื้อหาที่เร็วที่สุดคืออัดเสียงตอนเขาเล่าเรื่องนี้ให้ลูกค้าหรือให้คู่ค้าฟัง แล้วค่อยตัดมาเป็นบท ไม่ต้องนัดเขามานั่งเขียนสไลด์

หมวดที่สอง ขั้นตอนงานของตำแหน่ง สามถึงสี่บท รวมสี่ถึงห้าชั่วโมง

นี่คือหมวดที่หนักที่สุด ใหญ่ที่สุด และเป็นหมวดเดียวที่ต้องเขียนแยกรายตำแหน่งจริง ๆ ถ้าบริษัทคุณมีหกตำแหน่งที่รับคนบ่อย ก็แปลว่าต้องมีหมวดนี้หกชุด ฟังดูเยอะ แต่ข่าวดีคือเนื้อหาส่วนใหญ่มีอยู่แล้วในรูปของขั้นตอนปฏิบัติงานหรือ SOP คู่มือเก่า ไฟล์แชร์ในไดรฟ์ และข้อความที่หัวหน้าเคยพิมพ์สอนใน LINE กลุ่มงาน เราจะพูดถึงวิธีดึงของพวกนี้ออกมาในหัวข้อถัดไป

โครงบทที่ใช้ได้กับเกือบทุกตำแหน่งมีสี่บท

• งานประจำวัน หนึ่งชั่วโมงถึงหนึ่งชั่วโมงครึ่ง สิ่งที่ต้องทำทุกวันโดยไม่มีใครสั่ง เปิดอะไรก่อน เช็กอะไร ปิดวันด้วยอะไร
• งานตามรอบ หนึ่งชั่วโมง งานรายสัปดาห์ รายเดือน หรือรายรอบบิล พร้อมวันครบกำหนดที่ชัดเจน
• เคสที่ผิดจากปกติ หนึ่งชั่วโมงครึ่ง ลูกค้าขอคืนของ ของหมดสต๊อกกลางออร์เดอร์ ระบบล่ม ลูกค้าโอนเงินไม่ครบ บทนี้คือบทที่แยกพนักงานที่พึ่งได้ออกจากพนักงานที่ต้องคอยตามแก้
• ส่งงานต่อให้ใคร หนึ่งชั่วโมง งานชิ้นไหนจบที่ตัวเอง งานชิ้นไหนต้องส่งต่อ ส่งผ่านช่องทางอะไร และต้องแนบอะไรไปด้วยถึงจะไม่ถูกตีกลับ

บทที่คนมักลืมคือบทที่สาม เพราะตอนเขียนหลักสูตรทุกคนคิดถึงงานที่ราบรื่น แต่เวลาจริงของหัวหน้าหมดไปกับเคสที่ผิดจากปกติเกือบทั้งหมด วิธีเก็บเนื้อหาบทนี้ที่ได้ผลที่สุดคือย้อนดูคำถามในกลุ่มแชตของทีมย้อนหลังหนึ่งเดือน แล้วนับว่าเรื่องไหนถูกถามซ้ำเกินสามครั้ง เรื่องนั้นคือหัวข้อในบทนี้ ไม่ต้องเดา

หมวดที่สาม เครื่องมือที่บริษัทใช้อยู่ สองถึงสามบท รวมสองถึงสามชั่วโมง

หมวดนี้สอนเครื่องมือที่พนักงานต้องแตะทุกวัน ไม่ใช่คู่มือฉบับเต็มของซอฟต์แวร์ กติกาคือสอนเฉพาะสิ่งที่ตำแหน่งนั้นต้องกดจริง ถ้าระบบมีสามสิบเมนูแต่ตำแหน่งนี้ใช้จริงห้าเมนู ก็สอนห้าเมนู ส่วนที่เหลือใส่ไว้ในเอกสารอ้างอิงให้เปิดเองได้ อย่าเอามาเป็นบทเรียน เพราะจะทำให้หลักสูตรบวมโดยไม่มีใครได้ประโยชน์

บทที่ควรมี

• เครื่องมือกลางของบริษัท หนึ่งชั่วโมง อีเมลบริษัท ปฏิทินร่วม ไดรฟ์และโครงสร้างโฟลเดอร์ กติกาการตั้งชื่อไฟล์ และมารยาทการใช้กลุ่ม LINE ของทีม เรื่องสุดท้ายนี้ดูเล็กแต่ในบริษัทไทยแทบทุกที่ LINE คือช่องทางที่งานจริงวิ่งอยู่ ถ้าไม่บอกกติกาไว้ พนักงานใหม่จะเดาเอง แล้วเดาผิดกันเกือบทุกคน
• ระบบเฉพาะของงาน หนึ่งถึงหนึ่งชั่วโมงครึ่ง ระบบขาย ระบบสต๊อก ระบบบัญชี หรือระบบหลังร้านของแพลตฟอร์มที่บริษัทขายอยู่ สอนเป็นลำดับงานจริง ไม่ใช่ไล่ตามเมนู
• สิทธิ์การเข้าถึงและความปลอดภัยของข้อมูล สามสิบนาที ใครเห็นอะไรได้บ้าง ข้อมูลลูกค้าประเภทไหนห้ามส่งออกนอกระบบ และต้องทำอย่างไรเมื่อลาออกหรือย้ายทีม

ข้อควรระวังของหมวดนี้คือหน้าจอเปลี่ยนบ่อย ถ้าคุณทำวิดีโอจับหน้าจอแบบยาวสามสิบนาที พออัปเดตระบบครั้งเดียวก็ต้องอัดใหม่ทั้งม้วน ให้ตัดเป็นคลิปสั้นบทละห้าถึงเจ็ดนาทีตามลำดับงาน เวลาหน้าจอเปลี่ยนจะได้อัดใหม่เฉพาะคลิปที่เกี่ยว ไม่ต้องรื้อทั้งหมวด

หมวดที่สี่ การดูแลลูกค้า สองบท รวมสองชั่วโมง

หลายบริษัทคิดว่าหมวดนี้จำเป็นเฉพาะฝ่ายขายกับฝ่ายบริการลูกค้า แต่ในบริษัทขนาดเล็กพนักงานเกือบทุกตำแหน่งมีโอกาสคุยกับลูกค้าโดยตรง ทั้งคนคลังที่โทรแจ้งของหมด และบัญชีที่ทวงเอกสาร หมวดนี้จึงควรให้ทุกคนเรียน แต่ให้เรียนเวอร์ชันสั้น

• ระดับของบริการที่บริษัทสัญญาไว้ หนึ่งชั่วโมง ตอบลูกค้าภายในกี่นาทีในเวลาทำการ นอกเวลาทำการทำอย่างไร เคลมได้ภายในกี่วัน คืนเงินในเงื่อนไขไหน ทั้งหมดนี้ต้องเป็นตัวเลขที่บริษัทยืนยันได้ ไม่ใช่คำว่ารวดเร็วและใส่ใจ
• บทสนทนาที่ยากที่สุดห้าแบบ หนึ่งชั่วโมง ลูกค้าโกรธเพราะของมาช้า ลูกค้าขอลดราคาเพิ่ม ลูกค้าขอสิ่งที่บริษัททำไม่ได้ ลูกค้าถามเรื่องที่ตัวเองไม่รู้ และลูกค้าขอคุยกับหัวหน้า ให้เขียนตัวอย่างประโยคเปิดของแต่ละแบบไว้เลย แล้วให้ผู้เรียนลองพิมพ์คำตอบของตัวเองส่งกลับมา

บทที่สองของหมวดนี้เป็นบทที่ควรมีคนตรวจงาน ไม่ใช่แค่ให้ดูคลิปจบแล้วผ่าน เพราะสิ่งที่ต้องวัดคือถ้อยคำที่เขาจะใช้จริงกับลูกค้า ซึ่งดูจากคะแนนข้อสอบปรนัยไม่ได้ เราจะกลับมาที่เรื่องนี้ในหัวข้อการแยกบทที่เรียนเองได้ออกจากบทที่ต้องมีคนคุม

หมวดที่ห้า ระเบียบภายในและความปลอดภัยเบื้องต้น สองบท รวมหนึ่งชั่วโมงครึ่ง

หมวดนี้คือกฎของบ้าน ไม่ใช่หลักสูตรความปลอดภัยตามกฎหมาย ซึ่งเป็นคนละก้อนและจะอธิบายแยกในหัวข้อถัดไป ที่ต้องเน้นย้ำเพราะเราเห็นหลายบริษัทเอาสองเรื่องนี้มาปนกัน แล้วลงเอยด้วยการมีหลักฐานไม่ครบตอนถูกตรวจ

• ระเบียบการทำงานและสวัสดิการ สี่สิบห้านาที เวลาเข้าออก การลาแต่ละประเภทและวิธียื่น การเบิกค่าใช้จ่าย วันจ่ายเงินเดือน สิทธิประกันสังคมที่บริษัทขึ้นทะเบียนให้ และช่องทางร้องเรียนเมื่อมีปัญหากับหัวหน้า
• ความปลอดภัยในพื้นที่ทำงานของเรา สี่สิบห้านาที ทางหนีไฟและจุดรวมพล ตำแหน่งถังดับเพลิงและกล่องปฐมพยาบาล ใครคือผู้ประสานงานเมื่อเกิดเหตุ และข้อห้ามเฉพาะของพื้นที่ เช่น เขตรถโฟล์คลิฟต์ในคลัง หรือจุดที่ห้ามวางของกีดขวาง

สังเกตว่าบทที่สองของหมวดนี้พูดถึงพื้นที่ของบริษัทคุณโดยเฉพาะ ซึ่งไม่มีหลักสูตรสำเร็จรูปเจ้าไหนทำให้ได้ เพราะเขาไม่รู้ว่าประตูหนีไฟของคุณอยู่ตรงไหน ส่วนเนื้อหาความปลอดภัยตามกฎหมายที่เป็นมาตรฐานกลาง ต้องจัดตามหลักเกณฑ์ของทางราชการแยกออกไปอีกชุด

หมวดที่หก แผนเก้าสิบวันแรก สองบท รวมหนึ่งชั่วโมง

หมวดสุดท้ายไม่ใช่การสอน แต่เป็นการวางกรอบให้ทั้งพนักงานใหม่และหัวหน้ารู้ตรงกันว่าช่วงทดลองงานจะถูกตัดสินด้วยอะไร บริษัทไทยจำนวนมากใช้ระยะทดลองงานหนึ่งร้อยยี่สิบวัน แต่ประเมินจริงจังครั้งเดียวตอนใกล้ครบกำหนด ซึ่งสายเกินกว่าจะแก้อะไรได้แล้ว

• เป้าหมายสามช่วง สามสิบนาที สิ้นสัปดาห์แรกต้องทำอะไรได้ สิ้นวันที่สามสิบต้องทำอะไรได้เอง และสิ้นวันที่เก้าสิบต้องรับผิดชอบอะไรได้เต็มตัว เขียนเป็นข้อ ๆ ไม่เกินห้าข้อต่อช่วง
• วิธีขอความช่วยเหลือและจังหวะคุยกับหัวหน้า สามสิบนาที ติดปัญหาเกินกี่นาทีให้ถาม ถามใครก่อน และการคุยหนึ่งต่อหนึ่งจะเกิดขึ้นทุกกี่สัปดาห์ พร้อมสามคำถามประจำที่หัวหน้าจะถามทุกครั้ง

หมวดนี้ใช้เวลาน้อยที่สุดแต่ส่งผลกับอัตราการลาออกในหกเดือนแรกมากที่สุด เพราะคนที่ลาออกเร็วส่วนใหญ่ไม่ได้ลาออกเพราะงานยาก แต่ลาออกเพราะไม่รู้ว่าตัวเองทำได้ดีหรือไม่ดี และไม่มีใครบอก การเขียนเป้าหมายสามช่วงลงกระดาษตั้งแต่วันแรกแก้ปัญหานี้ได้โดยไม่ต้องใช้งบเลยสักบาท

อบรมความปลอดภัย 6 ชั่วโมง เป็นคนละก้อนกับหลักสูตรหน้างานของบริษัท

นี่คือจุดที่ผลการค้นหาภาษาไทยทำให้คนเข้าใจผิดมากที่สุด พอพิมพ์คำว่าหลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ลงไป สิ่งที่ขึ้นมาเต็มหน้าแรกคือหลักสูตรความปลอดภัยหกชั่วโมงสำหรับลูกจ้างเข้าใหม่ ทำให้หลายบริษัทเข้าใจว่าจัดหกชั่วโมงนั้นจบแล้วคือมีหลักสูตรพนักงานใหม่ครบแล้ว ซึ่งไม่ใช่ และเข้าใจกลับกันก็มี คือคิดว่าจัดหลักสูตรของบริษัทเองแล้วไม่ต้องจัดหกชั่วโมงตามกฎหมาย ซึ่งอันตรายกว่ามาก

เส้นแบ่งคือแบบนี้ กฎหมายด้านความปลอดภัย อาชีวอนามัย และสภาพแวดล้อมในการทำงานกำหนดให้นายจ้างต้องจัดให้ลูกจ้างที่เข้าทำงานใหม่ได้รับการอบรมด้านความปลอดภัยไม่น้อยกว่าหกชั่วโมงก่อนเริ่มปฏิบัติงาน เนื้อหาและหลักเกณฑ์กำหนดไว้โดยกรมสวัสดิการและคุ้มครองแรงงาน และนายจ้างต้องเก็บหลักฐานการอบรมไว้ให้พนักงานตรวจแรงงานตรวจสอบได้ นี่คือหน้าที่ตามกฎหมาย ไม่ใช่ทางเลือกของฝ่ายบุคคล ส่วนหลักสูตรหกหมวดที่เราวางไว้ด้านบนคือความรู้หน้างานของบริษัทคุณ ซึ่งไม่มีกฎหมายมาบังคับ แต่เป็นตัวตัดสินว่าคนใหม่จะทำงานเป็นภายในเดือนแรกหรือเดือนที่สาม

ข้อแตกต่างที่ต้องจำมีสี่ข้อ ข้อแรก ผู้จัดอบรมต่างกัน ฝั่งกฎหมายต้องจัดตามหลักเกณฑ์ที่ทางราชการกำหนด ซึ่งบริษัทส่วนใหญ่เลือกใช้ผู้ให้บริการที่ขึ้นทะเบียนไว้แล้ว ส่วนฝั่งหลักสูตรบริษัท คุณทำเองได้ทั้งหมดและควรทำเอง เพราะไม่มีใครรู้งานของคุณดีกว่าหัวหน้าฝ่ายของคุณ ข้อที่สอง หลักฐานต่างกัน ฝั่งกฎหมายต้องมีเอกสารการอบรมที่ระบุชื่อผู้เข้าอบรม วันเวลา และหัวข้อ เก็บไว้ให้ตรวจได้ ส่วนฝั่งบริษัทเก็บเป็นบันทึกการเรียนในระบบก็พอ ข้อที่สาม ความถี่ต่างกัน ฝั่งกฎหมายผูกกับการเข้าใหม่และการเปลี่ยนลักษณะงาน ส่วนฝั่งบริษัทควรทบทวนทุกครั้งที่ขั้นตอนงานเปลี่ยน ข้อที่สี่ กลุ่มเป้าหมายต่างกัน ฝั่งกฎหมายยังมีหลักสูตรและจำนวนชั่วโมงของหัวหน้างานและผู้บริหารแยกออกไปอีกชุด ซึ่งไม่เกี่ยวกับหลักสูตรพนักงานใหม่เลย

ในทางปฏิบัติ ตารางสัปดาห์แรกของพนักงานใหม่จึงมักหน้าตาแบบนี้ วันแรกเป็นการปฐมนิเทศและงานเอกสาร วันที่สองเป็นการอบรมความปลอดภัยตามกฎหมาย และตั้งแต่วันที่สามเป็นต้นไปจึงเข้าหลักสูตรหกหมวดของบริษัท ถ้าธุรกิจของคุณเป็นสำนักงานล้วนและมีความเสี่ยงต่ำ ก็ยังต้องจัดอบรมความปลอดภัยอยู่ดี เพียงแต่เนื้อหาจะเน้นไปทางอัคคีภัย การยศาสตร์ และการปฐมพยาบาลมากกว่าเรื่องเครื่องจักร อย่าข้ามด้วยเหตุผลว่าออฟฟิศไม่มีอะไรอันตราย

คำแนะนำสุดท้ายของหัวข้อนี้คือ ให้แยกโฟลเดอร์เก็บหลักฐานสองชุดตั้งแต่วันแรก ชุดหนึ่งสำหรับหลักฐานตามกฎหมาย อีกชุดสำหรับบันทึกการเรียนหลักสูตรบริษัท เพราะวันที่ต้องหยิบมาใช้จริงคือวันที่มีคนมาขอดู และวันนั้นคุณจะไม่มีเวลามานั่งแยกไฟล์ย้อนหลังสองปี

บทไหนปล่อยให้เรียนออนไลน์เองได้ บทไหนต้องมีคนคุม

คำถามนี้สำคัญกว่าที่หลายคนคิด เพราะมันคือตัวกำหนดต้นทุนจริงของหลักสูตร บทที่เรียนเองได้มีต้นทุนเกือบเป็นศูนย์เมื่อทำเสร็จแล้ว จะมีคนใหม่เข้ามาอีกร้อยคนก็ใช้ไฟล์เดิม ส่วนบทที่ต้องมีคนคุมมีต้นทุนต่อหัวทุกครั้ง เพราะกินเวลาของหัวหน้าที่มีค่าตัวสูงที่สุดในทีม ถ้าคุณจับสองอย่างนี้สลับกัน หลักสูตรจะแพงโดยไม่จำเป็น หรือไม่ก็ได้ผลลัพธ์ไม่ถึงเป้า

เกณฑ์ตัดสินมีข้อเดียว ถามว่าความผิดพลาดของผู้เรียนในบทนี้ ตรวจเจอได้จากคำตอบที่เขาพิมพ์ หรือต้องเห็นเขาลงมือทำถึงจะเจอ ถ้าตรวจเจอจากคำตอบ ให้เรียนเอง ถ้าต้องเห็นเขาลงมือทำ ต้องมีคนคุม เท่านั้นเอง ไม่ต้องใช้เกณฑ์ที่ซับซ้อนกว่านี้

บทเรียน	รูปแบบ	เหตุผล
สินค้าและลูกค้าของเรา	เรียนเอง	วัดด้วยข้อสอบสิบข้อได้ครบ ผิดตรงไหนเห็นตรงนั้น
เส้นทางของงานหนึ่งชิ้น	เรียนเอง	ให้ผู้เรียนลากผังลำดับเองแล้วส่งกลับมา ตรวจจากผังได้
งานประจำวันของตำแหน่ง	เรียนเองก่อน แล้วให้หัวหน้าดูรอบหนึ่ง	ทฤษฎีเรียนเองได้ แต่จังหวะมือต้องมีคนเห็น
เคสที่ผิดจากปกติ	ต้องมีคนคุม	คำตอบถูกได้หลายทาง ต้องมีคนบอกว่าทางไหนเหมาะกับลูกค้ารายไหน
ระบบเฉพาะของงาน	เรียนเอง แล้วทำงานจริงหนึ่งชิ้นให้ดู	คลิปสอนกดได้ แต่ต้องยืนยันว่ากดในระบบจริงได้
บทสนทนาที่ยากที่สุดห้าแบบ	ต้องมีคนคุม	น้ำเสียงและถ้อยคำวัดจากข้อสอบไม่ได้
ระเบียบและสวัสดิการ	เรียนเอง	เป็นข้อเท็จจริงล้วน มีคำตอบถูกผิดชัดเจน
ความปลอดภัยในพื้นที่ของเรา	เรียนเอง แล้วเดินดูสถานที่จริงยี่สิบนาที	ตำแหน่งของจริงต้องเห็นด้วยตา
แผนเก้าสิบวันแรก	ต้องมีคนคุม	เป็นการตกลงร่วมกัน ไม่ใช่การรับข้อมูล

ลองนับดูจะเห็นว่าเกินครึ่งของหลักสูตรเรียนเองได้ ซึ่งแปลว่าเวลาของหัวหน้าที่ต้องใช้จริงต่อพนักงานใหม่หนึ่งคนเหลือประมาณสี่ถึงห้าชั่วโมง กระจายอยู่ในสามสิบวันแรก ไม่ใช่สิบห้าชั่วโมงอย่างที่หลายคนกลัว ตัวเลขนี้เป็นตัวเลขที่ขายผู้บริหารได้ และเป็นตัวเลขที่หัวหน้าฝ่ายยอมรับได้โดยไม่ต้องต่อรอง

เรื่องรูปแบบไฟล์ก็มีผลกับความสำเร็จมากกว่าที่คิด พนักงานไทยส่วนใหญ่เปิดเนื้อหาที่ได้รับมอบหมายผ่านมือถือ ไม่ใช่หน้าจอคอมพิวเตอร์ โดยเฉพาะพนักงานหน้าร้าน พนักงานคลัง และพนักงานภาคสนาม สไลด์ที่ทำมาสวยแบบสิบหกต่อเก้าและใส่ตัวอักษรขนาดสิบสองพอยต์จะอ่านไม่ออกบนมือถือ ให้ทดสอบทุกบทด้วยการเปิดบนโทรศัพท์เครื่องหนึ่งก่อนปล่อยจริงเสมอ ถ้าอ่านไม่ออกหรือต้องซูม แปลว่าบทนั้นยังไม่พร้อม และการทำเสียงบรรยายสั้น ๆ ควบคู่ไปด้วยจะช่วยกลุ่มที่ต้องฟังระหว่างเดินทางได้มาก

ใครเขียนเนื้อหา และเอาเนื้อหามาจากไหน โดยไม่ต้องเริ่มจากศูนย์

ถึงตรงนี้โครงหลักสูตรครบแล้ว แต่คำถามที่ทำให้โครงนี้ค้างอยู่ในไฟล์คือใครจะเป็นคนเขียนเนื้อหาสิบสี่บท คำตอบที่ทำให้งานเดินคือ ไม่มีใครต้องเขียนใหม่ เพราะเนื้อหาเกือบทั้งหมดมีอยู่แล้วในบริษัท เพียงแต่กระจัดกระจายและอยู่ในรูปแบบที่หยิบไปสอนทันทีไม่ได้ งานของฝ่ายบุคคลจึงไม่ใช่การเขียน แต่คือการรวบรวมและตัดให้เป็นบท

ลองไล่หาจากห้าแหล่งนี้ตามลำดับ คุณจะได้เนื้อหาราวแปดสิบเปอร์เซ็นต์ของหลักสูตรทั้งชุดภายในสองวัน

• เอกสารขั้นตอนปฏิบัติงานหรือ SOP ที่มีอยู่ โดยเฉพาะบริษัทที่เคยผ่านการตรวจมาตรฐานมาก่อน มักมีชุดเอกสารนี้อยู่แล้ว แม้จะเขียนด้วยภาษาทางการจนอ่านยาก แต่ลำดับขั้นตอนในนั้นถูกต้อง เอามาตัดเป็นบทได้เลย
• คู่มือหรือสไลด์ที่หัวหน้าเคยทำไว้สอนคนก่อนหน้านี้ ของพวกนี้มักอยู่ในเครื่องส่วนตัวหรือในไดรฟ์ของแผนก ให้ถามตรง ๆ ว่าครั้งล่าสุดที่สอนคนใหม่ ใช้ไฟล์อะไร
• ข้อความสอนงานในกลุ่ม LINE ของทีม นี่คือเหมืองที่คนมองข้ามมากที่สุด คำอธิบายที่ดีที่สุดเรื่องเคสยาก ๆ มักถูกพิมพ์ไว้ในกลุ่มแชตตอนเกิดเหตุจริง พร้อมภาพหน้าจอประกอบครบ ให้ไล่ย้อนสามเดือนแล้วคัดลอกเก็บไว้
• อีเมลหรือเอกสารตอบลูกค้าที่ใช้ซ้ำบ่อย เหมาะกับหมวดการดูแลลูกค้าโดยตรง ประโยคที่ใช้ได้ผลจริงอยู่ในนั้นหมดแล้ว
• บันทึกการประชุมและเอกสารสรุปเคสที่เคยผิดพลาด ใช้เติมบทเคสที่ผิดจากปกติได้ดีที่สุด เพราะเป็นเรื่องที่เกิดกับบริษัทคุณจริง ไม่ใช่ตัวอย่างสมมติ

เมื่อรวบรวมได้แล้ว ขั้นตอนต่อไปคือแปลงให้เป็นบทเรียนที่คนเปิดดูซ้ำได้ ซึ่งเมื่อก่อนเป็นงานที่กินเวลามากที่สุด เพราะต้องนั่งย่อเอกสารสามสิบหน้าให้เหลือสไลด์สิบแผ่น ทำเสียงบรรยาย ตัดคลิป และตั้งคำถามท้ายบท ปัจจุบันขั้นตอนนี้สั้นลงมาก เพราะระบบจัดการเรียนรู้สมัยใหม่รับไฟล์เอกสารเข้าไปแล้วแปลงเป็นสไลด์ เสียงบรรยาย วิดีโอ และบัตรคำช่วยจำให้ได้เอง สิ่งที่คนยังต้องทำคืออ่านทวนว่าเนื้อหาที่ออกมาตรงกับงานจริงไหม และตัดส่วนที่ไม่เกี่ยวกับตำแหน่งนั้นทิ้ง

ข้อควรระวังหนึ่งข้อ อย่าเอาเอกสารทั้งฉบับใส่เข้าไปแล้วปล่อยผ่านโดยไม่อ่าน เพราะ SOP ฉบับเต็มมักมีเนื้อหาที่ตำแหน่งนั้นไม่ต้องรู้ปนอยู่ด้วย เช่น ขั้นตอนการอนุมัติของผู้จัดการ หรือเงื่อนไขสัญญากับซัพพลายเออร์ ถ้าปล่อยเข้าไปทั้งก้อน บทเรียนจะยาวเกินสิบห้านาที และผู้เรียนจะจำส่วนที่ตัวเองต้องใช้จริงไม่ได้ ให้ตัดก่อนใส่เสมอ ใช้เวลาห้านาทีตรงนี้ ประหยัดเวลาผู้เรียนได้ทุกคนตลอดไป

ตารางห้าวันทำการ วางหลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ให้เสร็จจริง

เหตุผลที่ต้องกำหนดกรอบห้าวันทำการ ไม่ใช่เพราะงานนี้ใช้เวลาเท่านั้นพอดี แต่เพราะงานประเภทนี้จะยืดออกไปเรื่อย ๆ ตามเวลาที่ให้ ถ้าตั้งใจว่าค่อย ๆ ทำภายในไตรมาสนี้ ผลคือไม่เสร็จภายในไตรมาสนี้ ตารางด้านล่างออกแบบมาให้ฝ่ายบุคคลหนึ่งคนใช้เวลาประมาณครึ่งวันต่อวัน และหัวหน้าฝ่ายแต่ละคนเสียเวลารวมไม่เกินสองชั่วโมงตลอดทั้งสัปดาห์

วันจันทร์ เลือกตำแหน่งเดียวและตัดขอบเขต

ห้ามเริ่มด้วยการทำครบทุกตำแหน่ง ให้เลือกหนึ่งตำแหน่งที่รับคนบ่อยที่สุดในรอบสิบสองเดือนที่ผ่านมา เพราะหลักสูตรของตำแหน่งนั้นจะถูกใช้เร็วที่สุดและได้ผลตอบกลับเร็วที่สุด จากนั้นเขียนสิ่งเดียวลงกระดาษ คือประโยคว่าเมื่อเรียนจบสามสิบวันแรก พนักงานตำแหน่งนี้ต้องทำอะไรได้เองโดยไม่ต้องถาม เขียนไม่เกินห้าข้อ แล้วส่งให้หัวหน้าฝ่ายยืนยันภายในวันเดียวกัน สิ่งที่ต้องได้เมื่อจบวันคือกระดาษหนึ่งแผ่นที่มีสองฝ่ายเห็นตรงกัน

วันอังคาร เก็บเนื้อหาจากคนที่รู้จริง

นัดหัวหน้าฝ่ายและพนักงานเก่งที่สุดในตำแหน่งนั้นคนละสี่สิบห้านาที ไม่ต้องให้เขาเตรียมอะไรมาก่อน ให้ถามตามลำดับสี่คำถาม หนึ่ง วันทำงานปกติของตำแหน่งนี้เริ่มยังไงและจบยังไง สอง เรื่องอะไรที่คนใหม่ทำผิดซ้ำทุกคน สาม เดือนที่แล้วมีเคสอะไรที่ต้องเรียกคุณเข้าไปช่วย สี่ ถ้าให้สอนได้แค่สามเรื่อง จะสอนอะไร อัดเสียงไว้ทั้งหมด แล้วส่งเข้าเครื่องมือถอดเสียงเป็นข้อความ สิ่งที่ต้องได้เมื่อจบวันคือบทถอดเสียงสองชุดและกองไฟล์จากห้าแหล่งที่ระบุไว้ด้านบน

วันพุธ ตัดเป็นบทและเขียนผลลัพธ์ของแต่ละบท

เอาทุกอย่างที่ได้มาวางในตารางเดียว แล้วจัดเข้าหกหมวด บทไหนไม่มีเนื้อหารองรับให้ทำเครื่องหมายไว้ก่อน อย่าเพิ่งไปหาเพิ่ม เขียนผลลัพธ์ของแต่ละบทเป็นประโยคที่ขึ้นต้นด้วยคำกริยา และกำหนดจำนวนนาทีของแต่ละบท ถ้ารวมแล้วเกินสิบแปดชั่วโมงให้ตัดจนเหลือ วิธีตัดที่เจ็บน้อยที่สุดคือย้ายบทที่ยังไม่จำเป็นในสามสิบวันแรกไปไว้ในรายการรอบสอง ไม่ใช่ลบทิ้ง สิ่งที่ต้องได้เมื่อจบวันคือรายการบทเรียนพร้อมนาทีและผลลัพธ์ครบทุกบท

วันพฤหัสบดี แปลงเป็นบทเรียนและออกข้อสอบ

วันนี้คือวันที่ใช้เครื่องมือช่วยได้มากที่สุด นำไฟล์ที่รวบรวมไว้เข้าระบบ แปลงเป็นสไลด์และเสียงบรรยายตามบทที่วางไว้ แล้วอ่านทวนทีละบท ตัดส่วนที่ไม่เกี่ยวกับตำแหน่งออก จากนั้นออกข้อสอบท้ายหมวด หมวดละสิบข้อ โดยยึดกติกาว่าทุกข้อต้องถามสิ่งที่ต้องใช้ทำงานจริง ห้ามถามนิยาม ตัวอย่างคำถามที่ดีคือ ลูกค้าโอนเงินมาไม่ครบตามใบเสนอราคา ขั้นตอนแรกที่ต้องทำคืออะไร ส่วนคำถามที่ไม่ควรมีคือ นโยบายคุณภาพของบริษัทมีกี่ข้อ ถ้าอยากดูวิธีตั้งคำถามให้วัดงานจริงแบบละเอียด เรามีบทความภาษาอังกฤษเรื่อง online quiz maker for training ที่ลงรายละเอียดเรื่องนี้ไว้ครบกว่า

วันศุกร์ ทดลองกับคนจริงสามคน

อย่าเพิ่งประกาศใช้ ให้เลือกคนสามคนมาลองเรียน หนึ่งคนคือพนักงานที่เพิ่งเข้ามาไม่เกินสามเดือน หนึ่งคนคือพนักงานเก่าในตำแหน่งเดียวกัน และอีกหนึ่งคนคือคนจากแผนกอื่นที่ไม่รู้เรื่องงานนี้เลย คนแรกจะบอกได้ว่าบทไหนขาด คนที่สองจะบอกได้ว่าบทไหนผิด และคนที่สามจะบอกได้ว่าบทไหนอธิบายไม่รู้เรื่อง ให้แต่ละคนจดจุดที่สะดุดระหว่างเรียน ไม่ต้องรอถามตอนจบ แล้วแก้เฉพาะจุดที่มีคนสะดุดตรงกันตั้งแต่สองคนขึ้นไป สิ่งที่ต้องได้เมื่อจบวันคือหลักสูตรหนึ่งชุดที่พร้อมมอบหมายให้คนใหม่คนถัดไปได้ทันที

เมื่อทำครบห้าวันแล้ว ตำแหน่งที่สองจะใช้เวลาน้อยลงมาก เพราะสามหมวดฝั่งซ้ายของผังใช้ซ้ำได้ทั้งหมด เหลือแค่หมวดขั้นตอนงาน หมวดเครื่องมือ และแผนเก้าสิบวันแรกที่ต้องทำใหม่ ประสบการณ์จริงคือตำแหน่งที่สองใช้เวลาประมาณสองวันครึ่ง และตำแหน่งที่สามลงมาอยู่ที่หนึ่งวันครึ่ง

วัดผลหลักสูตรด้วยอะไร ให้ตอบผู้บริหารได้โดยไม่ต้องเดา

เรากลับมาที่สาเหตุข้อสองที่ทำให้หลักสูตรตาย ตอนนี้โครงพร้อมแล้ว จึงถึงเวลากำหนดตัวเลข กติกาของหัวข้อนี้คือ ตัวชี้วัดที่เลือกต้องเก็บได้เองโดยไม่ต้องเดินไปขอจากใคร เพราะตัวชี้วัดที่ต้องขอความร่วมมือจะถูกเก็บครบเดือนแรกเดือนเดียว แล้วหายไปตลอดกาล

ชั้นที่หนึ่ง เรียนจบไหม

ตัวเลขคือเปอร์เซ็นต์การเรียนจบของแต่ละบท และจำนวนวันนับจากวันเริ่มงานถึงวันที่เรียนครบทุกหมวด สองตัวนี้มาจากระบบโดยตรง ไม่ต้องถามใคร ค่าที่ควรเห็นในบริษัทที่หลักสูตรใช้งานได้จริงคือเรียนครบภายในสามสิบวันแรก และมีอัตราการเรียนจบเกินเก้าสิบเปอร์เซ็นต์ในหมวดที่เรียนเองได้

ถ้าตัวเลขต่ำกว่านี้ อย่าเพิ่งสรุปว่าพนักงานไม่ตั้งใจ ให้ดูก่อนว่าบทที่ตกค้างเป็นบทเดียวกันทุกคนหรือไม่ ถ้าใช่ ปัญหาอยู่ที่บทนั้น ไม่ใช่ที่คน สาเหตุที่พบบ่อยคือบทนั้นยาวเกินไป เปิดบนมือถือไม่ได้ หรือถูกมอบหมายในสัปดาห์ที่พนักงานยุ่งที่สุดพอดี

ชั้นที่สอง ทำข้อสอบผ่านไหม

ตัวเลขคือคะแนนข้อสอบท้ายหมวด และที่สำคัญกว่าคะแนนรวมคือข้อที่คนตอบผิดมากที่สุดในแต่ละชุด เพราะข้อนั้นบอกได้ตรง ๆ ว่าเนื้อหาส่วนไหนอธิบายไม่ชัด ถ้ามีคนตอบผิดข้อเดียวกันเกินครึ่ง ปัญหาแทบไม่เคยอยู่ที่ผู้เรียน แต่อยู่ที่บทเรียนหรือที่ตัวคำถามเอง

สำหรับหมวดที่ต้องการความมั่นใจสูง เช่น หมวดขั้นตอนงานของตำแหน่ง วิธีที่ให้ข้อมูลดีที่สุดคือให้ทำข้อสอบชุดเดียวกันสองครั้ง ครั้งแรกก่อนเริ่มเรียน ครั้งที่สองหลังเรียนจบ แล้วดูส่วนต่าง ค่าที่ได้จะบอกว่าหลักสูตรเพิ่มความรู้จริงเท่าไร แยกออกจากความรู้ที่คนนั้นมีติดตัวมาก่อนอยู่แล้ว ข้อสอบควรตรวจโดยระบบ ไม่ใช่ให้หัวหน้ามานั่งตรวจ เพราะเมื่อไรที่การตรวจกินเวลาคน เมื่อนั้นการวัดผลจะหยุดภายในสองเดือน

ชั้นที่สาม ทำงานเองได้เมื่อไร

ชั้นนี้คือชั้นที่ตอบคำถามผู้บริหารได้จริง และเก็บง่ายกว่าที่คิดมาก วิธีที่ใช้ได้คือเอาข้อความห้าข้อที่เขียนไว้ตั้งแต่วันจันทร์ของสัปดาห์วางหลักสูตร มาถามหัวหน้าเดือนละครั้งว่าข้อไหนที่พนักงานคนนี้ทำเองได้แล้วโดยไม่ต้องถาม จำนวนวันนับจากวันเริ่มงานถึงวันที่ทำได้ครบทั้งห้าข้อคือตัวเลขเดียวที่ควรรายงานขึ้นไป

ตัวเลขนี้มีประโยชน์สองทาง ทางแรกคือใช้เทียบข้ามรุ่น ถ้ารุ่นที่เข้ามาก่อนปรับหลักสูตรใช้เวลาเจ็ดสิบวัน และรุ่นหลังใช้สี่สิบห้าวัน นั่นคือหลักฐานที่ไม่ต้องอธิบายเพิ่ม ทางที่สองคือใช้เตือนล่วงหน้า ถ้าครบสามสิบวันแล้วยังทำได้ข้อเดียว แปลว่ามีบางอย่างผิดตั้งแต่ตอนนี้ ไม่ต้องรอถึงวันประเมินผลทดลองงาน

มีตัวเลขอีกสองตัวที่นำมาต่อได้ถ้าบริษัทเก็บอยู่แล้ว คือ อัตราการลาออกภายในหกเดือนแรก และจำนวนงานที่ต้องแก้ซ้ำในเดือนแรกของพนักงานใหม่ ทั้งสองตัวไม่ต้องเก็บใหม่ แค่ดึงจากข้อมูลที่มีอยู่แล้วมาเทียบกับวันที่เริ่มใช้หลักสูตร ส่วนการคำนวณผลตอบแทนทางการเงินของการฝึกอบรมนั้น ตรงไปตรงมาว่าบริษัทขนาดสิบถึงหนึ่งร้อยคนส่วนใหญ่ไม่มีข้อมูลพอจะคำนวณให้น่าเชื่อถือได้ ถ้าทำออกมาก็จะเป็นตัวเลขที่ตั้งสมมติฐานเองเกือบทั้งหมด เราแนะนำให้ข้ามไป แล้วใช้สามชั้นด้านบนแทน ตรงกว่าและเถียงยากกว่า

หลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ ต่างจากการปฐมนิเทศวันแรกอย่างไร

คำสองคำนี้ถูกใช้แทนกันจนแทบไม่มีใครแยก แต่ในทางปฏิบัติมันคือคนละงาน มีคนรับผิดชอบคนละคน และวัดผลด้วยคนละอย่าง การปฐมนิเทศคือกิจกรรมของวันแรกถึงวันที่สอง เป้าหมายคือทำให้คนใหม่เริ่มงานได้โดยไม่ติดขัดเรื่องเอกสารและสถานที่ ส่วนหลักสูตรอบรมพนักงานใหม่คือกระบวนการของสามสิบวันแรก เป้าหมายคือทำให้เขาทำงานของตำแหน่งได้เอง

รายการของวันปฐมนิเทศที่บริษัทไทยต้องมีจริง ๆ ประกอบด้วย การทำสัญญาจ้างและเก็บเอกสารประจำตัว การขึ้นทะเบียนผู้ประกันตนกับสำนักงานประกันสังคม ซึ่งนายจ้างมีหน้าที่ต้องยื่นภายในสามสิบวันนับแต่วันที่ลูกจ้างเข้าทำงาน การเปิดบัญชีผู้ใช้และมอบอุปกรณ์ การพาเดินดูสถานที่และแนะนำทีม และการชี้แจงระเบียบเบื้องต้น ทั้งหมดนี้เป็นงานธุรการที่ทำครั้งเดียวจบ ไม่ใช่การเรียนรู้ และไม่ควรเอามาปนกับตารางหลักสูตร เพราะจะทำให้ทั้งสองอย่างเสร็จไม่ครบ

อีกกรอบหนึ่งที่ควรรู้ไว้ตั้งแต่ตอนวางหลักสูตร คือกฎหมายส่งเสริมการพัฒนาฝีมือแรงงาน ซึ่งกำหนดให้สถานประกอบกิจการที่มีลูกจ้างตั้งแต่หนึ่งร้อยคนขึ้นไป ต้องจัดฝึกอบรมให้ลูกจ้างตามสัดส่วนที่กำหนด มิฉะนั้นต้องส่งเงินสมทบเข้ากองทุนพัฒนาฝีมือแรงงาน โดยมีกรมพัฒนาฝีมือแรงงานเป็นผู้ดูแล ถ้าบริษัทคุณยังไม่ถึงเกณฑ์ก็ยังไม่ต้องกังวล แต่ถ้ากำลังจะโตข้ามหลักร้อย การเก็บหลักฐานการอบรมให้เป็นระบบตั้งแต่ตอนนี้จะประหยัดงานย้อนหลังได้มาก และหลักฐานชุดเดียวกันนี้ใช้ได้ทั้งกับการรับรองภายในและการยื่นต่อหน่วยงาน

สรุปเส้นแบ่งให้จำง่าย ปฐมนิเทศตอบคำถามว่าฉันเป็นใครในบริษัทนี้และต้องไปยืนตรงไหน หลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ตอบคำถามว่าฉันต้องทำอะไรให้ได้และต้องทำให้ได้ภายในเมื่อไร งานแรกใช้เวลาหนึ่งถึงสองวันและจบ งานที่สองใช้เวลาสามสิบวันและต้องมีตัวเลขติดมาด้วย ถ้าบริษัทคุณมีแต่อย่างแรก ที่ผ่านมาคุณกำลังฝากความหวังไว้กับรุ่นพี่ที่ว่างที่สุดในวันนั้น ซึ่งได้ผลบ้างไม่ได้ผลบ้าง และไม่มีทางทำซ้ำได้

คำถามที่ฝ่ายบุคคลถามบ่อยที่สุดเรื่องหลักสูตรอบรมพนักงานใหม่

บริษัทมีพนักงานสิบคน จำเป็นต้องมีหลักสูตรไหม

จำเป็นกว่าบริษัทใหญ่ด้วยซ้ำ เพราะบริษัทสิบคนไม่มีคนสำรอง เวลาคนใหม่ทำงานยังไม่เป็น งานทั้งหมดจะไปกองอยู่ที่คนเดิมสองสามคน ซึ่งเป็นคนที่บริษัทเสียไม่ได้ ข้อดีคือบริษัทขนาดนี้ทำหลักสูตรได้เร็วมาก เพราะมีตำแหน่งไม่กี่แบบ และคนที่รู้เนื้อหานั่งอยู่ห่างกันไม่กี่เมตร ในทางปฏิบัติบริษัทสิบคนมักทำเสร็จภายในสามวันแทนที่จะเป็นห้าวัน สิ่งที่ต้องระวังคืออย่าลดขนาดจนเหลือแค่ไฟล์ในเครื่องของใครคนหนึ่ง เพราะพอคนนั้นลาออก หลักสูตรก็หายไปพร้อมกัน

ควรซื้อหลักสูตรสำเร็จรูปหรือทำเอง

แยกตามหมวด สามหมวดฝั่งซ้ายของผัง คือรู้จักบริษัท การดูแลลูกค้า และระเบียบภายใน ต้องทำเองทั้งหมด เพราะเป็นเรื่องเฉพาะของบริษัทคุณ ไม่มีใครขายให้ได้ ส่วนหมวดขั้นตอนงาน หมวดเครื่องมือ และแผนเก้าสิบวันแรกก็ต้องทำเองเช่นกัน เพราะผูกกับระบบที่คุณใช้อยู่ หลักสูตรสำเร็จรูปที่ซื้อแล้วคุ้มจริงมีอยู่สองกลุ่ม กลุ่มแรกคือหลักสูตรตามกฎหมายที่ต้องมีผู้จัดตามหลักเกณฑ์ กลุ่มที่สองคือทักษะกลางที่ไม่ผูกกับบริษัท เช่น การใช้โปรแกรมตารางคำนวณ หรือทักษะการนำเสนอ ซึ่งไม่ใช่เนื้อหาของสามสิบวันแรกอยู่แล้ว ให้เก็บไว้เป็นหลักสูตรรอบสอง

หลักสูตรอบรมพนักงานใหม่ 6 ชั่วโมง ที่เห็นเต็มอินเทอร์เน็ต คืออันเดียวกับที่บทความนี้พูดถึงไหม

ไม่ใช่ ตัวเลขหกชั่วโมงที่เห็นทั่วไปหมายถึงการอบรมด้านความปลอดภัยในการทำงานสำหรับลูกจ้างเข้าใหม่ ซึ่งเป็นหน้าที่ตามกฎหมายและต้องจัดตามหลักเกณฑ์ของทางราชการ ส่วนหลักสูตรหกหมวดในบทความนี้คือความรู้หน้างานของบริษัทคุณเอง ใช้เวลาประมาณสิบสองถึงสิบแปดชั่วโมง กระจายอยู่ในสามสิบวันแรก บริษัทต้องมีทั้งสองอย่าง และห้ามนับชั่วโมงรวมกัน

ต้องออกใบประกาศนียบัตรให้พนักงานที่เรียนจบไหม

ไม่ต้องมองว่าเป็นรางวัล ให้มองว่าเป็นหลักฐาน ประโยชน์จริงของใบรับรองการเรียนจบคือใช้ยืนยันได้ว่าบริษัทได้ให้ความรู้เรื่องนั้นไปแล้วจริงในวันไหน ซึ่งมีน้ำหนักมากเวลาเกิดข้อพิพาทเรื่องการทำงานผิดขั้นตอน หรือเวลาต้องแสดงต่อลูกค้าองค์กรที่มาตรวจกระบวนการของคุณ ถ้ามองแบบนี้ ใบรับรองควรออกอัตโนมัติเมื่อเรียนครบและสอบผ่าน ไม่ใช่ออกให้เฉพาะโอกาสพิเศษ และควรเก็บไว้ในระบบเดียวกับบันทึกการเรียน ไม่ใช่ปริ้นแจกแล้วจบ

พนักงานเก่าที่ย้ายตำแหน่ง ต้องเรียนหลักสูตรนี้ไหม

เรียนเฉพาะหมวดที่เปลี่ยน คือหมวดขั้นตอนงานของตำแหน่งใหม่ หมวดเครื่องมือเฉพาะที่ตำแหน่งใหม่ต้องใช้ และหมวดแผนเก้าสิบวันแรกซึ่งต้องเขียนใหม่ทั้งหมด ส่วนหมวดรู้จักบริษัทและหมวดระเบียบภายในไม่ต้องเรียนซ้ำ นี่คือประโยชน์อีกข้อของการแยกโครงเป็นหมวดตั้งแต่แรก เพราะทำให้ประกอบหลักสูตรเฉพาะกิจได้โดยไม่ต้องสร้างชุดใหม่ ข้อควรระวังคือถ้าตำแหน่งใหม่มีลักษณะงานที่เสี่ยงต่างจากเดิม เรื่องความปลอดภัยตามกฎหมายอาจต้องจัดใหม่ด้วย ให้ตรวจกับผู้ดูแลด้านความปลอดภัยของบริษัทก่อน

ควรทบทวนหลักสูตรบ่อยแค่ไหน

อย่าใช้ปฏิทินเป็นตัวกำหนด ให้ใช้เหตุการณ์ มีสี่เหตุการณ์ที่ควรกลับไปแก้หลักสูตรทันที หนึ่ง ขั้นตอนงานเปลี่ยนจริง สอง ระบบที่ใช้เปลี่ยนหน้าจอหรือเปลี่ยนตัว สาม มีข้อสอบข้อไหนที่คนตอบผิดเกินครึ่งติดกันสองรุ่น สี่ มีเคสที่คนใหม่ทำผิดแล้วปรากฏว่าไม่มีบทไหนสอนเรื่องนั้นเลย นอกจากสี่เหตุการณ์นี้ ให้เปิดดูปีละครั้งพอ การรื้อหลักสูตรบ่อยเกินจำเป็นทำให้ทีมเหนื่อยและไม่ได้ทำให้พนักงานทำงานเป็นเร็วขึ้น

ทำเป็นออนไลน์ทั้งหมดเลยได้ไหม จะได้ไม่ต้องรบกวนหัวหน้า

ทำได้ประมาณสองในสาม ซึ่งก็ประหยัดไปมากแล้ว แต่สามบทที่ระบุไว้ในตารางด้านบนว่าต้องมีคนคุม ควรเก็บไว้อย่างนั้น เพราะสามบทนั้นคือจุดที่บริษัทได้ประโยชน์จากการมีหัวหน้าอยู่จริง ถ้าตัดออกหมดจะได้หลักสูตรที่พนักงานกดผ่านครบทุกบทแต่ยังทำงานไม่ได้ ซึ่งเป็นอาการที่พบบ่อยในบริษัทที่เพิ่งซื้อระบบมาใหม่แล้วอยากใช้ให้คุ้ม จุดสมดุลที่ดีคือให้ระบบรับผิดชอบเนื้อหาและการวัดผล ส่วนคนรับผิดชอบการตัดสินใจและการให้ผลตอบกลับ

เริ่มจากตรงไหนในสัปดาห์นี้

ถ้าอ่านมาถึงตรงนี้แล้วยังไม่รู้ว่าจะเริ่มยังไง ให้ทำสามอย่างนี้ก่อน อย่างแรก เปิดปฏิทินแล้วจองห้าวันทำการของสัปดาห์หน้าไว้เลย วันละครึ่งวัน ถ้าไม่จองก่อนจะไม่มีวันได้ทำ อย่างที่สอง เลือกตำแหน่งเดียวที่รับคนบ่อยที่สุด แล้วเขียนห้าข้อว่าคนตำแหน่งนั้นต้องทำอะไรได้เองเมื่อครบสามสิบวัน อย่างที่สาม เดินไปถามหัวหน้าฝ่ายของตำแหน่งนั้นว่าครั้งล่าสุดที่สอนคนใหม่ ใช้ไฟล์อะไรบ้าง แล้วขอไฟล์นั้นมาไว้ในโฟลเดอร์เดียวกัน สามอย่างนี้ใช้เวลารวมไม่ถึงหนึ่งชั่วโมง และเป็นหนึ่งชั่วโมงที่ทำให้อีกห้าวันที่เหลือเดินได้จริง

ระหว่างที่รอสัปดาห์หน้า อีกเรื่องที่คุ้มค่ากับเวลาคือการตรวจว่าหลักฐานการอบรมความปลอดภัยของลูกจ้างที่เข้าใหม่ในรอบหกเดือนที่ผ่านมาครบทุกคนหรือไม่ เพราะนั่นคือส่วนที่ตรวจย้อนหลังได้ยากที่สุดถ้าปล่อยไว้นาน บทความอื่นของเราอยู่ที่ หน้ารวมบทความภาษาไทย ซึ่งจะทยอยเพิ่มเรื่องการทำคอร์สจากเอกสารเดิม การวัดผลการฝึกอบรม และการทำงานกับข้อมูลฝั่งการตลาดในวันถัดจากนี้

สำหรับทีมที่อยากให้ขั้นตอนตั้งแต่วันพฤหัสบดีเป็นต้นไปอยู่ในที่เดียวกัน Orova Training ทำงานต่อจากจุดที่บทความนี้จบพอดี คือรับไฟล์ SOP และคู่มือที่คุณรวบรวมมาในรูปแบบ PDF DOCX DOC TXT MD RTF ODT ขนาดไม่เกินสิบเมกะไบต์ และไฟล์วิดีโอไม่เกินห้าร้อยเมกะไบต์ แล้วแปลงเป็นสไลด์ที่สั่งพิมพ์ได้ พอดแคสต์ วิดีโอ และบัตรคำช่วยจำ จัดรวมเป็นคอร์ส มอบหมายให้พนักงานเป็นรายคนหรือเป็นกลุ่ม ออกข้อสอบที่ตรวจฝั่งระบบและใบประกาศนียบัตร ดูได้ว่าใครเรียนถึงไหน และส่งออกเป็น SCORM ไปใช้กับระบบอื่นได้ ส่วนที่ระบบนี้ไม่ได้ทำคือการคำนวณเงินเดือน วันลา และการคำนวณผลตอบแทนทางการเงินของการฝึกอบรมให้อัตโนมัติ ตรงนั้นยังเป็นงานของระบบบุคคลหลักและของคุณเองเหมือนเดิม หน้าแนะนำผลิตภัณฑ์ยังเป็นภาษาอังกฤษ